Wolfson Brands’in müşteri yaşam boyu değerini artırmasına yardımcı olmak

Wolfson Brands, dünya çapındaki müşterilerine takviyeler, gıda ürünleri, güzellik ürünleri ve daha iyi bir yaşam seviyesine ulaşmalarına yardımcı olacak ilham sunan küresel bir e-ticaret şirketidir.

Meydan Okuma

Terk edilmiş sepetler

Bir e-ticaret işletmesi olarak Wolfson, müşterilerin büyük bir kısmının yüzde 50’ye varan oranlarda ürünleri çevrim içi sepetlerine eklediği fakat satın alma işlemini tamamlamadığı konusunda endişeliydi. Bu “terk edilmiş sepetler” yalnızca Wolfson’ın satış kaybetmesine yol açmıyordu; aynı zamanda müşteri güveni ve sadakati üzerinde de olumsuz etki yaratıyordu.

Müşteri Hizmetlerinde Küreselleşme

With customers worldwide, Wolfson’s English-speaking support team were struggling to communicate with many due to differences in language and culture. This difficulty in answering questions or providing the most relevant information was causing some customers to not progress with their order. Wolfson realised that it needed to provide a regional service to ensure customers felt valued and complete their online order, so they would return for future purchases.

Şeffaf arka plana sahip siyah beyaz Wolfson Brands logosu

Wolfson ile olan iş birliğimizden elde edilen temel sonuçlar şunlardır:

Terk edilmiş çevrim içi alışveriş sepetlerinden satışların yüzde 30’unun geri kazanılması; bunun sonucunda Wolfson’ın yıllık 500.000 £’un üzerinde kâr artışı elde etmesi.

WhatsApp dahil yeni kanallar aracılığıyla gelişmiş gelen ve giden müşteri iletişimi

Çok dilli temsilcilerden oluşan ekibimizle küresel bir müşteri destek kabiliyetinin geliştirilmesi

Çözüm

Müşteri hizmetlerinin özüne inmek

Wolfson’ın müşteri hizmetleri sistemlerini ve protokollerini, ayrıca çevrim içi müşteri yolculuğunu uçtan uca inceledik. Müşterinin web sitesine girdiği andan itibaren olumlu bir deneyim yaşamasını garanti altına almak istedik.

Bu incelemenin sonucunda çeşitli hizmet boşluklarını belirledik ve bunları gidermek için aşağıdaki çevrim içi araçları geliştirdik:

Şeffaf arka plana sahip kırmızı zarf simgesi
Kapsamlı bir e-posta destek sistemi

tüm müşterilerin Wolfson web sitesinde rahatça gezinmeleri ve kendileri için en uygun ürünü bulmaları için ihtiyaç duydukları bilgilere erişmelerini sağlamak üzere

Üç noktalı ve şeffaf arka planlı kırmızı konuşma balonu simgesi
“Canlı Sohbet” özelliği

WhatsApp gibi kanalları kullanarak müşteri hizmetleri temsilcilerinin müşteri sorularına anında yanıt vermesini sağlamak üzere

Şeffaf arka plana sahip kırmızı zarf simgesi
Terk edilmiş sepetlerin proaktif şekilde yönetilmesi

Müşteri ürünü sepete ekledikten sonra beş dakika içinde siparişini tamamlamadığında, telefon numarasını sistemimize ileten bir çözüm geliştirdik. Numara otomatik olarak aranıyor; böylece bir müşteri temsilcisi müşteriye doğrudan ulaşarak destek sunabiliyor ya da siparişi tamamlamaya teşvik etmek için indirim gibi bir teklif sağlayabiliyor.

Üç noktalı ve şeffaf arka planlı kırmızı konuşma balonu simgesi
Müşterinin dilini konuşmak

Mevcut ekibimizi tamamlamak için ana dili farklı diller olan müşteri hizmetleri temsilcilerini de bünyemize kattık. Bu ekip, sezonsal değişiklikler ve satış yoğunluklarına göre hızlı şekilde artırılabilir veya azaltılabilir. Bu yaklaşım sayesinde tüm kanallarda müşteriler kendi dillerinde iletişim alıyor; böylece yanlış anlama ve insan hatası riskleri en aza indiriliyor.

Teknoloji ve temsilci çözümlerimizin birleşimi, Wolfson’ın terk edilmiş sepetlerden satışların yüzde 30’undan fazlasını geri kazanmasına yardımcı oldu. Bu da yılda 500.000 £’un üzerinde kâr artışı elde edilmesini sağladı.

Gelecek

Wolfson’ın küresel büyümesini sürdürmesine yardımcı olmak için müşteri yönlendirme oranlarını iyileştiren, müşteri destek ekibini destekleyen ve Wolfson’ın işini hızla ölçeklendirmesini sağlayan yapay zeka ve robotik otomasyon çözümlerini devreye alıyoruz.

Scott Dingle

“Newstel ile çalışmak kesinlikle tedarikçi ve müşteri ilişkisinden çok bir ortaklık niteliği taşıyor; ‘Terk Edilmiş Sepet Kurtarma’ projesi bunun iyi bir örneği. Çok kanallı müşteri iletişiminin devreye alınmasıyla birlikte Newstel, müşteri yaşam boyu değerimizi önemli ölçüde artırmamıza yardımcı oldu. İşimizin destek tarafını en küçük ayrıntısına kadar takip etme gereği olmadan yönetebilen bir partnerle çalışmak bizim için büyük bir avantaj sağladı ve geleceğe yönelik temel işimizi geliştirmeye odaklanmamıza olanak tanıdı.”

Scott Dingwall, CEO, Wolfson Brands