Wolfson Brands

Unterstützung von Wolfson Brands bei der Steigerung des Customer Lifetime Value

Wolfson Brands ist ein globales E-Commerce-Unternehmen, das den Kunden auf der ganzen Welt mit Nahrungsergänzungsmitteln, Lebensmitteln, Schönheitsprodukten und Inspirationen zu einem besseren Wohlbefinden verhilft.

Herausforderung

Verlassene Warenkörbe

Als E-Commerce-Unternehmen war Wolfson besorgt, dass viele Kunden –
bis zu 50 % – zwar Artikel in ihren Online-Warenkorb legten, den Kauf aber nicht abschlossen. Diese „verlassenen Warenkörbe“ kosteten Wolfson nicht nur Umsatz, sondern auch das Vertrauen und die Treue der Kunden.

Globalisierung mit dem Kundenservice

Die Kommunikation mit Kunden auf der ganzen Welt fiel dem englischsprachigen Support-Team von Wolfson aufgrund der zahlreichen sprachlichen und kulturellen Unterschiede schwer. Die Probleme bei der Beantwortung von Fragen oder der Bereitstellung der wichtigsten Informationen führten dazu, dass einige Kunden ihre Bestellung abbrachen. Service, bei dem sich die Kunden wertgeschätzt fühlen, ihre Online-Bestellung abschließen und auch für zukünftige Einkäufe wiederkehren würden.

Zu den wichtigsten Ergebnissen unserer Partnerschaft mit Wolfson gehören:

Die Wiederherstellung von 30 % der Umsätze aus verlassenen Online-Warenkörben brachte Wolfson eine Gewinnsteigerung von über 500.000 £ pro Jahr

Verbesserte eingehende und ausgehende Kundenkommunikation über neue Kanäle einschließlich WhatsApp

Entwicklung eines globalen Kundensupports mit unserem Team aus mehrsprachigen Agents

Lösung

Dem Kundenservice auf den Grund gehen

Wir führten eine eingehende Überprüfung der Kundenservicesysteme und -protokolle von Wolfson sowie des Online-Kundenerlebnisses durch, um sicherzustellen, dass der Kunde von dem Moment des ersten Website-Aufrufs an eine positive Erfahrung macht.

Bei dieser Überprüfung haben wir eine Reihe von Service-Lücken festgestellt und Online-Tools zur dessen Behebung entwickelt, darunter:

Ein umfassendes E-Mail-Supportsystem

Damit wird sichergestellt, dass alle Kunden die nötigen Informationen erhalten, um sich auf der Wolfson-Website zurechtzufinden und das perfekte Produkt für sich zu finden

„Live Chat“-System

Die Kundenservicemitarbeiter sind in der Lage, über Kanäle wie WhatsApp sofort auf Kundenanfragen zu reagieren

Proaktives Management von verlassenen Warenkörben

Wenn ein Kunde seine Bestellung nicht innerhalb von fünf Minuten nach dem Hinzufügen zum Warenkorb abgeschlossen hat, sendet die von uns entwickelte Lösung seine Telefonnummer an unser System. Durch den automatischen Anruf an diese Nummer kann ein Servicemitarbeiter direkt mit dem Kunden sprechen und ihm Unterstützung oder einen Anreiz – z. B. einen Rabatt – anbieten, um ihn zum Abschluss seiner Bestellung zu bewegen

Die Sprache des Kunden sprechen

Unsere Technologie wird durch muttersprachliche Kundenservicemitarbeiter in mehreren Sprachen unterstützt. Sie ergänzen unser bestehendes Team, das entsprechend den saisonalen Schwankungen und Umsatzspitzen schnell aufgestockt oder verkleinert werden kann. Auf diese Weise kann die Kommunikation mit den Kunden kanalübergreifend in ihrer eigenen Sprache erfolgen, was das Risiko von Missverständnissen und menschlichen Fehlern minimiert

Mit unseren kombinierten Technologie- und Agentlösungen gelang es Wolfson, über 30 % des Umsatzes aus verlassenen Warenkörben wiederherzustellen und eine Gewinnsteigerung von über 500.000 £ pro Jahr zu erreichen.

Zukunft

Mit unseren KI/Roboter-Automatisierungslösungen unterstützen wir das anhaltende globale Wachstum von Wolfson, indem wir die Customer-Deflection-Rate ihrer Kunden verbessern, ihr Kundensupportteam unterstützen und eine schnelle Skalierung ihres Geschäfts ermöglichen.

„Die Zusammenarbeit mit Newstel ist keine Beziehung zwischen Lieferant und Kunde, sondern vielmehr eine Partnerschaft. Das Projekt „Wiederherstellung von verlassenen Warenkörben“ stellt ein gutes Beispiel dafür dar. In Verbindung mit der Einführung der Multi-Channel-Kundenkommunikation hat Newstel uns geholfen, unseren Customer Lifetime Value deutlich zu erhöhen. Die Zusammenarbeit mit einem Partner, der den Supportbereich unseres Unternehmens ganz ohne Mikromanagement verwalten kann, war ein riesiger Vorteil und hat uns geholfen, uns auf den Aufbau unseres Kerngeschäfts für die Zukunft zu konzentrieren.“

Scott Dingwall, CEO, Wolfson Brands