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Unterstützung des Wachstums von Chilly's Bottles durch flexible Ressourcenplanung

Das 2010 gegründete Unternehmen Chilly’s Bottles ist ein großer Online-Händler für wiederverwendbare Flaschen, die den Komfort einer Kunststoffflasche mit der Beschaffenheit und den umweltfreundlichen Vorteilen einer herkömmlichen Thermoskanne kombinieren.

Herausforderung

Saisonale Schwankungen und Umsatzspitzen

Die Hauptverkaufszeit bei den saisonabhängigen Verkäufen von Chilly’s liegt vor Weihnachten oder während Werbeaktionen, was sich in der Vergangenheit auf die Effektivität des Kundenserviceteams des Unternehmens auswirkte: Während in Spitzenzeiten ein größeres Team benötigt wurde, reichte im Übrigen ein kleineres Team aus. Die Folgen waren nicht nur ineffiziente Abläufe, sondern auch eine sinkende Kundenzufriedenheit.

Optimierung der Ressourcenverwaltung

Chilly‘s hatte einen massiven Aufwand beim Einstellungsprozess von Mitarbeitern, was das Unternehmen sowohl Zeit als auch Geld kostete. Nach mehreren Einstellungsrunden blieb das Unternehmen mit einem übergroßen Kundenserviceteam zurück. Weil das Unternehmen eine Kundenservice-Ressource benötigte, die ohne Einbüße bei der Kundenservicequalität schnell und effektiv nach oben und nach unten skaliert werden konnte, beauftragte Chilly’s Newstel.

Chilly's Logo in Schwarz mit einem blauen und roten Symbol auf einem transparenten Hintergrund

Zu den wichtigsten Ergebnissen unserer Partnerschaft mit Chilly’s Bottles gehören:

Flexibles Kundenserviceteam, das während der Geschäftsspitzen um das bis zu Zehnfache aufgestockt (und anschließend wieder reduziert) werden kann

Messbarer Anstieg der Kundenzufriedenheit innerhalb weniger Monate

Integrierte Qualitätsplattform für ein hohes Niveau der Qualitätssicherung bei allen Kundenmanagementaktivitäten

Lösung

Rotes Zielsymbol mit einem Pfeil in der Mitte, auf einem transparenten Hintergrund
Die richtigen Ressourcen an der richtigen Stelle

Innerhalb kürzester Zeit erstellten wir einen detaillierten, anpassungsfähigen Ressourcenplan, der ein festes Kernteam von Kundenservicemitarbeitern sowie die Möglichkeit, dieses Team bei Bedarf effektiv und oft kurzfristig aufzustocken, umfasste.

Mithilfe der Newstel-Agents kann Chilly’s seine Ressourcen im Kundensupport beispielsweise in der Weihnachtszeit um das bis zu Zehnfache aufstocken, um den Anstieg der Anfragen und Einkäufe effektiv zu bewältigen. Sobald die Spitzenzeit vorbei ist, wird das Team wieder auf die Kernmitglieder reduziert.

Rote Graduierungskappe mit transparentem Hintergrund
Einheitliche Qualität für alle Agenten sicherstellen

Außerdem haben wir unsere Qualitätsplattform Evaluagent in das interne System von Chilly’s integriert, damit Chilly’s die Qualitätsleistung aller seiner Mitarbeiter – auch der von Newstel – überprüfen kann.

Auf diese Weise kann Chilly’s sicherstellen, dass seine Mitarbeiter die richtigen Protokolle befolgen und in ihren E-Mails eine angemessene Sprache verwenden.

Zukunft

Wir unterstützen weiterhin das Wachstum von Chilly’s und helfen dem Unternehmen mit flexiblen Ressourcen den Umsatz zu steigern und mit unseren mehrsprachigen Kundendienstmitarbeitern auch international zu expandieren.

ellis

„Wir sind von den Kenntnissen und dem Engagement der Newstel-Mitarbeiter tief beeindruckt. Sie gehören inzwischen fest zum Chilly’s Bottles-Team dazu und nehmen an unseren wöchentlichen Besprechungen teil. Auch trotz Remote-Arbeit fühlen wir uns alle als ein einheitliches Team. Newstel ist nicht bloß ein Vermittler, es ist ein Partner. Die Leute dort verstehen unsere Bedürfnisse und schlagen neue Taktiken und Methoden zur Verbesserung unseres Geschäfts vor. Die Sprachunterstützung beim Versand von E-Mails an unsere ausländischen Kunden in ihrer eigenen Sprache hat uns zum Beispiel geholfen, unsere Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Wir sind von Newstel schwer beeindruckt und werden auf jeden Fall langfristig mit der Firma zusammenarbeiten. Wir freuen uns schon auf ihre Unterstützung bei der Weiterentwicklung unseres Unternehmens.“

Ellis Rickard, Leiterin der Kundenerfahrung, Chilly’s Bottles