Fondata nel 2010, Chilly’s Bottles è un importante rivenditore online di borracce riutilizzabili che uniscono la praticità di una bottiglia d’acqua di plastica alle prestazioni tecniche e ai vantaggi ambientali di un thermos tradizionale.
Le vendite di Chilly’s sono stagionali e si concentrano nel periodo che precede il Natale o durante le promozioni. Questo incideva sull’efficacia del servizio clienti dell’azienda: nei periodi di picco serviva un team più grande, mentre nel resto dell’anno ne bastava uno più piccolo. Oltre a creare inefficienze, questa situazione stava riducendo la soddisfazione dei clienti.
Chilly’s si era trovata in un ciclo continuo di selezione e assunzioni, che costava all’azienda tempo e denaro. Dopo ogni campagna di selezione, il team del servizio clienti risultava più grande del necessario. Chilly’s ha scelto Newstel perché aveva bisogno di una capacità di servizio clienti che potesse aumentare o diminuire in modo rapido ed efficace, senza perdere qualità nel servizio.
Un team di servizio clienti flessibile che può essere ampliato fino a 10 volte nei periodi di picco (e poi ridotto di nuovo)
Un aumento misurato della soddisfazione dei clienti in pochi mesi
Una piattaforma di qualità integrata per garantire un controllo qualità accurato su tutta la gestione dei clienti
Abbiamo definito rapidamente un piano di risorse dettagliato e flessibile, con un team fisso di operatori del servizio clienti e la possibilità di ampliarlo quando necessario, spesso con breve preavviso.
Con gli operatori Newstel, Chilly’s può moltiplicare fino a dieci volte la capacità del servizio clienti, per esempio nel periodo natalizio, e gestire così l’aumento di richieste e acquisti. Terminati questi periodi, il team torna alla sua composizione di base.
Abbiamo anche integrato la nostra piattaforma di qualità Evaluagent nel sistema interno di Chilly’s, che così può verificare la qualità del lavoro di tutti i suoi operatori, compresi quelli di Newstel.
In questo modo Chilly’s si assicura che gli operatori seguano le procedure corrette e usino un linguaggio adeguato nelle email.
Continuiamo a sostenere la crescita di Chilly’s con una capacità flessibile che aiuta l’azienda ad aumentare le vendite e ad espandersi a livello internazionale grazie ai nostri operatori multilingue.
“Siamo rimasti colpiti dalla competenza e dalla dedizione degli operatori di Newstel. Il team principale ormai fa parte a tutti gli effetti del team di Chilly’s Bottles. Partecipa alle nostre riunioni settimanali e, pur lavorando da remoto, ci sentiamo un’unica squadra. Non sono semplicemente un fornitore, sono un partner. Conoscono la nostra attività e propongono nuove tattiche e metodi per migliorarla. Per esempio, offrono assistenza in altre lingue, così i nostri clienti all’estero ricevono le email nella propria lingua, e anche questo ha contribuito a migliorare la soddisfazione dei clienti. Siamo davvero colpiti da Newstel, continueremo sicuramente a lavorare con loro nel lungo periodo e siamo entusiasti di vedere dove ci aiuteranno a portare la nostra azienda.”
Ellis Rickard, Head of Customer Experience, Chilly’s Bottles