Créée en 2010, Chilly’s Bottles est un grand e-commerçant de gourdes réutilisables qui allient la praticité d’une bouteille d’eau en plastique à la technologie performante et aux avantages écologiques d’une bouteille isotherme traditionnelle.
Les ventes de Chilly’s sont saisonnières : la période clé se situe avant Noël ou pendant les promotions. Cette saisonnalité pesait sur le fonctionnement du service client de l’entreprise, qui avait besoin d’une équipe plus importante pendant les pics d’activité, mais d’une équipe réduite le reste du temps. Outre les pertes d’efficacité, la situation entraînait une baisse de la satisfaction client.
Chilly’s enchaînait les campagnes de recrutement, ce qui lui coûtait du temps et de l’argent, et se retrouvait ensuite avec une équipe de service client plus nombreuse que nécessaire. L’entreprise a fait appel à Newstel pour disposer d’une équipe capable de s’agrandir ou de se réduire rapidement, sans aucune baisse du niveau de service.
Une équipe de service client flexible, qui peut être multipliée par 10 pour absorber les pics d’activité (puis réduite à nouveau)
Une hausse de la satisfaction client constatée en quelques mois seulement
Une plateforme intégrée pour assurer un haut niveau de contrôle qualité sur l’ensemble de la relation client
Nous avons rapidement mis en place un plan de ressources détaillé et adaptable, avec une équipe fixe de conseillers et la possibilité de la renforcer en cas de besoin, souvent à bref délai.
Avec les conseillers Newstel, Chilly’s peut aller jusqu’à multiplier par dix ses ressources de service client, par exemple pendant la période de Noël, pour absorber la hausse des demandes et des achats. Une fois ces périodes passées, l’équipe revient à son noyau habituel.
Nous avons également intégré notre plateforme qualité Evaluagent au système interne de Chilly’s, ce qui permet à l’entreprise de contrôler la qualité du travail de tous ses conseillers, y compris ceux de Newstel.
Chilly’s peut ainsi s’assurer que ses conseillers suivent les bonnes procédures et utilisent un langage approprié dans leurs e-mails.
Nous continuons de soutenir Chilly’s avec des ressources flexibles qui l’aident à augmenter ses ventes et à se déployer à l’international grâce à nos conseillers multilingues.
« Nous avons été impressionnés par les connaissances et l’engagement des conseillers fournis par Newstel. L’équipe principale fait désormais pleinement partie de l’équipe Chilly’s Bottles. Elle participe à nos “points d’équipe hebdomadaires” et, même à distance, nous formons une seule et même équipe. Ce n’est pas un simple prestataire, c’est un partenaire. Ils comprennent notre activité et nous proposent de nouvelles tactiques et méthodes pour l’améliorer. Par exemple, ils nous ont proposé une assistance multilingue pour que nos clients à l’étranger reçoivent des e-mails dans leur langue, ce qui a, là encore, contribué à améliorer notre taux de satisfaction client. Newstel nous a extrêmement impressionnés : nous travaillerons sans aucun doute avec eux sur le long terme, et nous avons hâte de voir jusqu’où ils peuvent nous aider à mener notre entreprise. »
Ellis Rickard, Head of Customer Experience, Chilly’s Bottles