Outsourcing des Kundendienstes zum Schutz Ihrer Marke
- Globale Erreichbarkeit: 24/7-Support in 12 Sprachen und 95 Ländern.
- Kosteneffizienz: Erzielen Sie bis zu 30% Einsparungen im Vergleich zu Onshore-Modellen.
- Schnelle Skalierung: Flexible Support-Pläne, die sich vom Startup zum globalen Unternehmen entwickeln.
- Nahtlose Integration: Vollständig auf Ihre Marke und Ihr bestehendes technisches System abgestimmt.
Outsourcing des Kundendienstes neu definieren
Es geht nicht darum, die Kontrolle abzugeben. Es geht darum, ein Spezialistenteam zu gewinnen, das Ihre Marke schützt und gleichzeitig den operativen Druck verringert.
Während die meisten Anbieter Volumen verkaufen, verkauft Newstel Ergebnisse. Wir agieren als nahtlose Erweiterung Ihres Kundensupports und repräsentieren Ihre Marke an jedem Kontaktpunkt. Unsere flexiblen Lieferformate umfassen:
Ausgelagerter Full-Service-Support: Vollständiges Management der Interaktionen mit Ihren Kunden.
Überlauf-Support: Kompetente Hilfe in Spitzenzeiten oder bei saisonalen Spitzen.
Hybride Teams: Ergänzung zu Ihrem vorhandenen internen Personal.
Dedizierte oder gemeinsam genutzte Agenten: Maßgeschneiderte Strukturen auf der Grundlage Ihres spezifischen Ticketvolumens.
Wir integrieren uns direkt in Ihre bevorzugten Kanäle: Telefon, E-Mail, Live-Chat, WhatsApp und SMS, mit Systemen wie Zendesk, Gorgias, Freshdesk und mehr.
Warum führende Marken ihren Support auslagern
Reduzieren Sie die Betriebskosten
Erzielen Sie Kosteneinsparungen von bis zu 30 %, indem Sie Ihr Supportmodell rationalisieren und teure interne Gemeinkosten abschaffen.
Verbessern Sie die Reaktionsgeschwindigkeit
Beseitigen Sie Rückstände bei der Bearbeitung von Anfragen und stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden schnelle und hilfreiche Antworten über alle digitalen Kanäle erhalten.
Betriebszeiten verlängern
Bieten Sie eine 24/7-Abdeckung oder eine Abdeckung außerhalb der Geschäftszeiten, ohne die Komplexität oder die Kosten für die Vergrößerung Ihres internen Teams.
Qualität stabilisieren
Halten Sie hohe Standards während saisonaler Spitzenzeiten mit einem Team aufrecht, das sich flexibel an Ihre Nachfrage anpasst.
Verbessern Sie die CSAT-Verfolgung
Verschaffen Sie sich einen umfassenden Überblick über die Kundenzufriedenheit durch transparente Berichte in Echtzeit und tiefgreifende Stimmungsanalysen.
Nutzen Sie die KI-Integration
Optimieren Sie sich wiederholende Aufgaben und verbessern Sie die Effizienz, indem Sie praktische KI und Automatisierung in Ihre bestehenden Arbeitsabläufe integrieren.
Das Risiko, sich zu irren
Viele BPOs verlassen sich auf skriptgesteuerte Agenten und starre Bedingungen. Bei Newstel lösen wir die üblichen Fallstricke eines schlechten Outsourcings.
Keine kulturelle Fehlanpassung
Wir stellen sicher, dass Sie Englisch auf muttersprachlichem Niveau und mehrere Sprachen beherrschen.
Ausrichtung der Marke
Unsere Agenten werden auf Ihre einzigartige Stimme geschult, nicht nur auf ein Skript.
Totale Transparenz
Keine versteckten Gebühren, keine starren langfristigen Verträge und keine "Blackbox"-Berichte.
Strenge QA
Wir vermeiden inkonsistenten Service durch ständige Kalibrierung und Überprüfung der Anrufe.
Der Newstel-Ansatz
Sechs Säulen der Exzellenz
Qualitätssicherung & Berichterstattung
Wir überprüfen nicht nur gelegentlich, wir optimieren wöchentlich.
- Wöchentliche QS-Scorecards und Gesprächsaudits.
- CSAT- und SLA-Verfolgung in Echtzeit.
- Monatliche und vierteljährliche Geschäftsberichte (MBRs/QBRs).
Dedizierte oder geteilte Teams
Wir passen unsere Struktur an Ihren Maßstab an.
- Engagierte Agenten: Für Marken mit konstantem, hohem Volumenbedarf.
- Geteilte Unterstützung: Kosteneffiziente Lösungen für Startups oder saisonale Unternehmen.
Multichannel-Reichweite
Ihre Kunden sind überall. Wir sind es auch.
- Sprache, E-Mail und Live-Chat.
- Social Media DMs und WhatsApp.
- Helpdesk-Ticketing-Systeme, einschließlich Zendesk, Gorgias, Freshdesk und mehr!
- KI-Chatbots und Voice-Bot-Integration.
Nahtlose Technologie-Integration
Wir arbeiten innerhalb Ihres Ökosystems.
- Direkte Integration mit CRMs, Helpdesks und Auftragsverwaltungssystemen.
- Zusammenarbeit über Slack oder Microsoft Teams.
- Workflow-Optimierung und KI-Automatisierung.
Branchenspezifisches Fachwissen
Wir sprechen die Sprache Ihres Unternehmens:
- SaaS: Onboarding und technische Fehlerbehebung.
- D2C & e-Commerce: Rückerstattungen, Logistik und Produktanfragen.
- Marktplätze: Beilegung von Streitigkeiten und Unterstützung von Käufern und Verkäufern.
- Reisen & Abonnement: Senkung der Abwanderungsrate und Betreuung von Großkunden.
Einhaltung von Vorschriften & Governance
Wir sorgen für die Sicherheit Ihres Unternehmens und die Sicherheit Ihrer Kunden.
- Vollständige Einhaltung der GDPR.
- Sichere, rollenbasierte Systemberechtigungen.
- Qualitätskontrolle in Großbritannien und klare SLA-Governance.
Transparente Preisgestaltung
Keine versteckten Gebühren. Keine Kompliziertheit.
Newstel arbeitet nach einem voll ausgelastetes Stundensatzmodell. Wir glauben an totale Klarheit und bieten einen einzigen Pauschaltarif, der die für den Erfolg erforderlichen Talente, Technologien und das Management abdeckt.
Zahlen Sie nur für Produktivität
Wir stellen nur die Stunden in Rechnung, die die Mitarbeiter tatsächlich arbeiten; Sie zahlen nie für Pausen, Krankheits- oder Urlaubsgeld.
Exzellenz zum Pauschalpreis
Egal, ob es sich um Kundensupport, Teamleiter oder Qualitätssicherung handelt, alle Aufgaben werden zu unserem Standard-Pauschaltarif berechnet.
Risikofreie Skalierbarkeit
Beginnen Sie mit einer anfänglichen zweimonatigen Verpflichtung und wechseln Sie danach zu einem flexiblen, monatlich rollierenden Vertrag ohne zusätzliche Skalierungsgebühren.
Keine Umsatzsteuer
Wir übernehmen die Kosten für die Einstellung und Schulung von Ersatzagenten, so dass Ihr Budget auch dann kalkulierbar bleibt, wenn Ihr Team wächst.
Alles, was Sie brauchen, nichts, was Sie nicht brauchen.
Wir glauben an einen „voll ausgestatteten“ Ansatz. Das bedeutet, dass das Wesentliche niemals als optionale Extras behandelt wird. Wenn Sie eine Partnerschaft mit Newstel eingehen, gehören die folgenden Elemente zur Standardausstattung.
Operative Lieferung
Wir bauen das Team auf, damit Sie es nicht tun müssen. Wir übernehmen die schwere Arbeit der Rekrutierung und Schulung, um sicherzustellen, dass Ihr Support nie einen Takt verpasst.
Maßgeschneiderte Teamzuweisung: Ob Sie ein eigenes Team oder eine flexible gemeinsame Struktur benötigen.
Maßgeschneiderte Rekrutierung: Wir finden Agenten, deren Fähigkeiten und Persönlichkeiten mit den Anforderungen Ihrer Marke übereinstimmen.
Wissenstransfer: Erstellung von Schulungsmaterial und „Train the Trainer“-Unterstützung für ein nahtloses Onboarding.
Kontinuitätsgarantie: Wir kümmern uns um die Ausbildung von Ersatzagenten und bieten Ihnen eine Backup-Deckung, um Ihr Serviceniveau zu sichern.
Qualitätssicherung und Leistungsmanagement
Qualität ist kein Zufall; sie ist eine Disziplin. Wir sorgen für die nötige Kontrolle, um jedes Gespräch in einen Markenwert zu verwandeln.
Umfassende QA-Überwachung: Ständige Überprüfung der Tickets und Kalibrierung der Anrufe, um Ihre Standards einzuhalten.
Strukturiertes Coaching: Fortlaufende Sitzungen zur Entwicklung des Agenten, um den Ton und die technische Genauigkeit zu verbessern.
Tiefe Dateneinblicke: Detaillierte KPI- und CX-Berichte, einschließlich SLA-Tracking, Stimmungsanalyse und Einblicke in die Empathie.
Governance, die passt: Monatliche oder vierteljährliche Leistungsüberprüfungen mit einem auf Ihren Zeitplan abgestimmten Sitzungsrhythmus.
Arbeitskräfte- und Ressourcenplanung
Effizienz ist in unsere Preisgestaltung integriert. Sie zahlen nur für die Zeit, die für Ihre Kunden tatsächlich von Nutzen ist.
Intelligentere Prognosen: Unterstützung bei der Kapazitätsplanung, damit Sie den saisonalen Trends einen Schritt voraus sind.
Präzise Personalbesetzung: Aktives Personalmanagement, um sicherzustellen, dass Ihr Team immer die richtige Größe für die jeweilige Aufgabe hat.
Die „Produktive-Stunden-Garantie“: Ihnen werden nur die produktiven Stunden in Rechnung gestellt. Wir übernehmen die Kosten für Pausen, Urlaub und Krankheitstage.
Technologie und Integration
Wir erwarten nicht von Ihnen, dass Sie Ihre Arbeitsweise ändern. Wir integrieren uns in Ihre bestehende Welt, damit Sie sich wie ein einziges Team fühlen.
IT- und Systemunterstützung: Praktisches Onboarding und vollständige Integration mit Ihrem CRM und Helpdesk.
Native Zusammenarbeit: Direkte Links zu Ihren internen Slack-, Teams- oder Kommunikationskanälen.
Digitales Lernen: Zugang zu firmeneigenen Lernplattformen, um das Wissen der Agenten auf dem neuesten Stand zu halten.
The Brand
The Story
The Outcome
The Impact
The Brand
The Story
The Outcome
The Impact
The Brand
The Story
The Outcome
The Impact
The Brand
The Story
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The Impact
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The Outcome
The Impact
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The Outcome
The Impact
Branchen, in denen wir tätig sind
Ganz gleich, ob Sie die Abwanderungsrate bei Ihren Abonnements senken oder Termine buchen möchten, unser erfahrenes Team ist Ihnen gerne behilflich.
D2C und E-Commerce
Nahtlose Auftragsverwaltung, effiziente Rückerstattungen, Lieferunterstützung und fachkundige Produktunterstützung für D2C und E-Commerce. Über alle Plattformen hinweg, einschließlich Shopify.
SaaS
Nahtloses Onboarding, fachkundige Fehlerbehebung und flexibles Account Management für Ihre SaaS-Anforderungen.
Professionelle Dienstleistungen
Optimieren Sie Ihre Abläufe mit unseren Services für Terminverwaltung, Kundenkommunikation und Dokumentenbearbeitung für nahtlose Geschäftsprozesse.
Marktplätze
Die Marktplatz-CX-Lösungen von Newstel bieten Käufer- und Verkäufersupport sowie Streitbeilegung, um Ihre E-Commerce-Aktivitäten zu verbessern.
Reisen
Newstel bietet eine hochvolumige, SLA-gesteuerte Kundenbetreuung für den Reisesektor, die einen nahtlosen Support für die saisonale Nachfrage und das internationale Publikum gewährleistet.
B2B Dienstleistungen
Strukturierte Support-Modelle mit Eskalationssteuerung, CRM-Integration und langfristigen Kundenbeziehungen für B2B-Dienste.
Von der Entdeckung bis zur Lieferung
Ihre Onboarding-Reise
Everything starts with a deep dive into your operational DNA. We meet with your key stakeholders to define the metrics that matter most to your success.
- Service Level Agreements: Defining response times, resolution rates, and CSAT targets.
- Scope Definition: Mapping out your ticket volumes, active channels, and required agent skill sets.
- System Review: Auditing your existing helpdesk and tech stack to ensure a seamless bridge to our team.
We take your tribal knowledge and turn it into a scalable operational manual. If you do not have existing processes, we help you build them from scratch.
- Process Mapping: Creating clear workflows for every customer touchpoint and escalation path.
- Brand Voice Documentation: Transcribing your tone of voice into actionable guidelines for our agents.
- Knowledge Base Support: Updating or building out your internal FAQs and help centre documentation.
This is where the partnership becomes real. We connect our people to your systems and begin the intensive brand immersion process.
- Technical Setup: Direct integration into your CRM, helpdesk (Zendesk, Gorgias, etc.), and internal communication tools like Slack.
- Agent Training: A rigorous „train the trainer“ cycle where our agents live and breathe your product until they are indistinguishable from your in-house team.
- System Testing: Rigorous end-to-end testing to ensure data flows and permissions are secure and functional
We do not just flick a switch and walk away. The first few weeks of any partnership are the most critical for refinement.
- Active Monitoring: Real-time oversight from our management team during the initial launch phase.
- The Feedback Loop: Weekly QA reviews and adjustments to scripts or workflows based on live customer interactions.
- Continuous Growth: Transitioning into a steady state of monthly and quarterly reviews to ensure long-term optimisation and cost efficiency.
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Viele Marken, die ihren Kundenservice auslagern, benötigen auch einen Live-Chat-Support, Fachwissen über E-Commerce-Plattformen oder eine mehrsprachige Abdeckung.
Live Chat Outsourcing
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Häufig gestellte Fragen
Alle Ihre Fragen werden beantwortet
Ist der ausgelagerte Support für kleine Unternehmen geeignet?
Auf jeden Fall. Wir unterstützen Startups, Scale-Ups und etablierte Marken gleichermaßen. Für kleinere Unternehmen konzipieren wir flexible Teamstrukturen, die sich an Ihrem tatsächlichen Ticketvolumen orientieren, anstatt Sie zu hohen Mindestplatzanforderungen zu zwingen. Sie können schlank anfangen und mit wachsendem Kundenstamm expandieren, so dass Sie professionellen Support erhalten, ohne sich zu hohen internen Gemeinkosten zu verpflichten.
Unterstützen Sie sowohl kleine als auch große Unternehmen?
Ja. Unser Angebotsmodell ist sowohl für Unternehmen in der Frühphase als auch für etablierte globale Organisationen geeignet. Für kleinere Unternehmen konzentrieren wir uns auf strukturiertes Wachstum und flexible Abdeckung. Größeren Organisationen bieten wir skalierbare, mehrsprachige Teams, eine strenge SLA-Governance und fortschrittliche Berichtsrahmen. Das Kernprinzip bleibt dasselbe: Kostenreduzierung bei voller Qualität und Kontrolle.
Können wir in Teilzeit anfangen und mit der Zeit wachsen?
Ja. Viele unserer Kunden beginnen mit einer begrenzten Abdeckung und erweitern diese, wenn ihre Nachfrage steigt. Wir entwickeln skalierbare Teamstrukturen, die ein Wachstum ermöglichen, ohne dass Sie Ihr gesamtes Supportmodell neu aufbauen müssen. Wenn Ihr Ticketvolumen ansteigt, können wir geschulte Mitarbeiter schnell hinzufügen und gleichzeitig sicherstellen, dass Ihre Markenstandards nicht nachlassen.
Wie schnell können Sie skalieren?
Der Zeitrahmen für die Skalierung hängt von Ihrem spezifischen Volumen und Ihren sprachlichen Anforderungen ab, aber in der Regel können wir die Kapazität innerhalb von Wochen statt Monaten erhöhen. Da wir mit strukturierten Rekrutierungs- und Schulungspipelines arbeiten, können wir Ihr Team bei Produkteinführungen, im Weihnachtsgeschäft oder bei saisonalen Spitzen schnell erweitern.
Können wir in ruhigeren Zeiten den Umfang reduzieren?
Ja. Flexible Kapazitäten sind einer der Hauptvorteile unseres Modells. Wir passen den Deckungsgrad an die Entwicklung Ihres Geschäftsvolumens an, so dass Sie in schwächeren Zeiten keine unnötigen internen Kosten tragen müssen. Diese Flexibilität ist besonders wertvoll für E-Commerce, Reisen und saisonale Geschäfte.
Welche Sprachen unterstützen Sie?
Wir bieten umfassenden mehrsprachigen Support, einschließlich Englisch, Französisch, Deutsch, Italienisch, Spanisch, Portugiesisch, Türkisch, Niederländisch und nordische Sprachen. Weitere Sprachen können je nach Ihren spezifischen Marktanforderungen eingesetzt werden. So können Sie in neue Gebiete expandieren, ohne dass Sie separate interne Teams aufbauen müssen.
Welche Kanäle unterstützen Sie?
Wir bieten ein echtes Omnichannel-Erlebnis, einschließlich Telefon, E-Mail, Live-Chat, Social Media Messaging, WhatsApp und In-App- oder Web-Chat. Wir integrieren uns direkt in Ihre bestehenden Helpdesk-Plattformen wie Zendesk, Gorgias und Freshdesk, um eine nahtlose Markenausrichtung bei jedem Gespräch zu gewährleisten.
Bieten Sie KI-Chatbot- oder KI-Sprachlösungen an?
Ja. Wir unterstützen die Implementierung von KI-Chatbots und KI-Sprachlösungen als Teil einer umfassenderen Strategie für das Kundenerlebnis. KI kann erste Anfragen und sich wiederholende Aufgaben effizient bewältigen, während unsere menschlichen Agenten für komplexe oder sensible Interaktionen einspringen. Wir konzentrieren uns auf eine praktische KI-Integration, die die Effizienz verbessert, ohne die menschliche Note Ihrer Marke zu beeinträchtigen.
Können Sie Unternehmen unterstützen, die noch keinen Kundenservice haben?
Ja. Viele Kunden kommen mit etablierten Arbeitsabläufen zu uns, aber wir arbeiten auch mit wachsenden Unternehmen zusammen, die eine Grundlage benötigen. Wir können Helpdesk-Systeme empfehlen und implementieren, Ticket-Workflows entwerfen, Wissensdatenbanken erstellen und Eskalationsprozesse definieren. So können Sie von Anfang an eine skalierbare Support-Infrastruktur aufbauen.
Können Sie Erstattungen und Kontoänderungen verwalten?
Ja. Wir können Erstattungen, Kontoaktualisierungen und Abrechnungsanfragen verwalten, sobald die entsprechenden Systemzugriffs- und Genehmigungsabläufe eingerichtet sind. Während des Onboardings legen wir klare Berechtigungsstufen und Compliance-Schutzmaßnahmen fest, um sicherzustellen, dass sensible Aktionen sicher und im Einklang mit Ihren internen Richtlinien gehandhabt werden.
Bieten Sie 24-Stunden-Support?
Ja. Eine 24/7-Abdeckung ist je nach Ihren geschäftlichen Anforderungen und Ihrer geografischen Lage möglich. Wir richten unsere Abdeckungsmodelle auf Ihren spezifischen Kundenstamm aus, anstatt Ihnen feste, starre Zeitpläne aufzuerlegen.
Mit welchen Systemen arbeiten Sie zusammen?
Wir arbeiten innerhalb Ihres bestehenden Ökosystems. Dazu gehören Helpdesk-Plattformen wie Zendesk, Gorgias und Freshdesk, aber auch CRMs, VoIP-Plattformen und interne Tools wie Slack oder Teams. Wenn Sie noch kein System haben, können wir Ihnen die richtigen Tools empfehlen, um Ihr Wachstum zu unterstützen, anstatt Sie auf eine Plattform zu zwingen, die Sie nicht brauchen.
Wie funktioniert Ihr Qualitätssicherungsprozess?
Die Qualitätssicherung erfolgt kontinuierlich und nicht nur gelegentlich. Unser Rahmenwerk umfasst fortlaufende QS-Scorecards, Anrufkalibrierungssitzungen, Ticketüberprüfungen und strukturiertes Agentencoaching. Unterstützt wird dies durch SLA-Tracking und automatisierte Leistungs-Dashboards, die sicherstellen, dass Leistungslücken frühzeitig angegangen werden und Sie den vollen Überblick behalten.
Wie halten Sie Service Level Agreements ein?
Wir definieren Ihre SLA-Ziele während des Onboardings und überwachen sie in Echtzeit. Unsere Reporting-Dashboards und die QA-Überwachung stellen sicher, dass Antwortzeiten, Lösungsraten und CSAT-Ziele konsequent eingehalten werden. Wir machen keine überzogenen Kapazitätsversprechen, sondern entwickeln Liefermodelle, die wir zuverlässig einhalten können.
Wie stellen Sie die Qualitätskontrolle sicher?
Wir sorgen durch eine Kombination aus wöchentlicher Qualitätssicherung, Zuhören bei Anrufen, Ticket-Audits und strukturiertem Coaching für hervorragende Leistungen. Dies wird durch detaillierte monatliche und vierteljährliche Business Reviews verstärkt, um sicherzustellen, dass wir Ihren Service ständig optimieren.
Wie viel Kostenersparnis kann Outsourcing bringen?
Auch wenn die Einsparungen je nach Struktur variieren, erzielen unsere Kunden in der Regel eine Kostenreduzierung von bis zu 30 % im Vergleich zu vollständig intern durchgeführten Onshore-Modellen. Diese Einsparungen ergeben sich aus betrieblicher Effizienz, flexibler Skalierung und dem Wegfall interner Gemeinkosten – und das alles unter Beibehaltung einer strengen Qualitätskontrolle.
Werden meine Kunden wissen, dass mein Support ausgelagert ist?
Nein. Unsere Agenten arbeiten wie eine nahtlose Erweiterung Ihres Teams. Wir stimmen unseren Tonfall, unsere Dokumentation und unsere Eskalationsabläufe perfekt auf Ihre internen Standards ab. Aus Sicht des Kunden fühlt sich das Erlebnis vollständig integriert und authentisch für Ihre Marke an.
Wie lange dauert das Onboarding?
Die meisten Supportmodelle können je nach Komplexität innerhalb weniger Wochen in Betrieb genommen werden. Der Prozess ist gründlich, aber effizient und umfasst die Erkundung, den Abgleich der Dokumentation, die Systemintegration, die Schulung und einen kontrollierten Go-Live-Monitor.