Call center in outsourcing che tutela il tuo brand
- Copertura internazionale: assistenza 24 ore su 24 in 12 lingue e 95 Paesi.
- Costi più contenuti: fino al 30% di risparmio rispetto ai modelli onshore.
- Capacità flessibile: piani di assistenza che crescono con te, dalla startup alla grande azienda internazionale.
- Integrazione completa: in linea con il tono di voce del tuo brand e con gli strumenti che già utilizzi.
Un nuovo modo di intendere l'outsourcing del servizio clienti
Non si tratta di cedere il controllo, ma di affidarti a un team specializzato che tutela il tuo brand e alleggerisce la pressione sulla tua operatività.
La maggior parte dei fornitori vende volumi; Newstel punta sui risultati. Lavoriamo come un’estensione del tuo servizio clienti di prima linea e rappresentiamo il tuo brand in ogni punto di contatto. Puoi scegliere tra diversi modelli di servizio:
Outsourcing completo dell’assistenza: gestiamo tutte le interazioni con i tuoi clienti.
Gestione dei picchi di contatti: supporto qualificato nelle ore di punta e nei picchi stagionali.
Team ibridi: affianchiamo il tuo team interno.
Operatori dedicati o condivisi: strutture definite in base ai tuoi volumi di ticket.
Lavoriamo direttamente sui canali che preferisci: telefono, email, live chat, WhatsApp e SMS, con sistemi come Zendesk, Gorgias, Freshdesk e altri.
Perché esternalizzare l'assistenza clienti
Costi operativi più contenuti
Risparmi fino al 30% semplificando il modello di assistenza ed eliminando i costi elevati di una struttura interna.
Tempi di risposta più brevi
Elimini l'arretrato di ticket e i tuoi clienti ricevono risposte rapide e utili su ogni canale digitale.
Assistenza anche fuori orario
Offri una copertura 24 ore su 24 o fuori orario, senza la complessità e i costi di ampliare il team interno.
Qualità costante
Mantieni standard elevati anche nei picchi stagionali e nei periodi di maggiore attività, con un team che si adatta alla domanda.
Monitoraggio della CSAT più accurato
Hai piena visibilità sulla soddisfazione dei clienti grazie a un reporting trasparente in tempo reale e ad analisi approfondite del sentiment.
Automazione più efficace
Semplifichi le attività ripetitive e migliori l'efficienza integrando strumenti pratici di AI e automazione nei tuoi flussi di lavoro attuali.
I rischi di un outsourcing sbagliato
Molti fornitori BPO si affidano a operatori che seguono uno script e a contratti rigidi. In Newstel evitiamo gli errori tipici di un outsourcing mal gestito.
Nessuna distanza culturale
Garantiamo un inglese di livello madrelingua e solide competenze multilingue.
Coerenza con il brand
I nostri operatori sono formati sul tono di voce del tuo brand, non solo su uno script.
Massima trasparenza
Nessun costo nascosto, nessun contratto rigido a lungo termine e nessun reporting "opaco".
Controllo qualità rigoroso
Evitiamo un servizio incostante con calibrazioni e audit continui delle chiamate.
L'approccio Newstel
I sei pilastri del nostro servizio
Controllo qualità e reporting
Non ci limitiamo a verifiche occasionali: ottimizziamo il servizio ogni settimana.
- Scorecard QA settimanali e audit delle conversazioni.
- Monitoraggio in tempo reale di CSAT e SLA.
- Business review mensili e trimestrali (MBR/QBR).
Team dedicati o condivisi
Adattiamo la struttura alle dimensioni della tua azienda.
- Operatori dedicati: per brand con volumi elevati e costanti.
- Assistenza condivisa: una soluzione conveniente per startup e attività stagionali.
Presenza multicanale
I tuoi clienti sono ovunque. Anche noi.
- Telefono, email e live chat.
- Messaggi diretti sui social e WhatsApp.
- Sistemi di ticketing e helpdesk, tra cui Zendesk, Gorgias, Freshdesk e molti altri.
- Integrazione con chatbot e voicebot basati sull'AI.
Integrazione con i tuoi strumenti
Lavoriamo all'interno del tuo ecosistema.
- Integrazione diretta con CRM, helpdesk e sistemi di gestione degli ordini.
- Collaborazione tramite Slack o Microsoft Teams.
- Ottimizzazione dei flussi di lavoro e automazione con l'AI.
Competenze di settore
Conosciamo le dinamiche del tuo settore:
- SaaS: onboarding e risoluzione di problemi tecnici.
- D2C ed e-commerce: rimborsi, logistica e domande sui prodotti.
- Marketplace: gestione delle controversie e assistenza ad acquirenti e venditori.
- Viaggi e abbonamenti: riduzione degli abbandoni e gestione di grandi volumi.
Conformità e governance
Proteggiamo la tua azienda e i dati dei tuoi clienti.
- Piena conformità al GDPR.
- Accessi ai sistemi sicuri, con permessi basati sui ruoli.
- Controllo qualità gestito dal Regno Unito e una governance chiara degli SLA.
Prezzi trasparenti
Nessun costo nascosto, nessuna complicazione
Newstel applica un modello a tariffa oraria tutto incluso. Crediamo nella massima chiarezza: un’unica tariffa che copre le persone, la tecnologia e la gestione necessarie per ottenere risultati.
Solo ore produttive
Fatturiamo solo le ore in cui gli operatori lavorano effettivamente: non paghi mai pause, malattie o ferie.
Tariffa unica per tutti i ruoli
Operatori, team leader o addetti al controllo qualità: tutti i ruoli hanno la stessa tariffa standard tutto incluso.
Capacità flessibile senza rischi
Si parte con un impegno iniziale di due mesi, poi si passa a un contratto mensile flessibile, senza alcun costo aggiuntivo per aumentare la capacità.
Nessun costo per il turnover
Copriamo noi i costi di selezione e formazione degli operatori sostitutivi, così il tuo budget resta prevedibile anche quando il team cresce.
Tutto ciò che serve, niente di superfluo
Il nostro approccio è “tutto incluso”: gli elementi essenziali non sono mai extra opzionali. Quando lavori con Newstel, questi servizi sono compresi come standard.
Gestione operativa
Costruiamo noi il team, così tu non devi farlo. Ci occupiamo della parte più impegnativa, selezione e formazione, perché la tua assistenza funzioni sempre senza interruzioni.
Team su misura: un team dedicato o una struttura condivisa e flessibile, secondo le tue necessità.
Selezione mirata: cerchiamo operatori con competenze e personalità in linea con i requisiti del tuo brand.
Trasferimento delle conoscenze: materiali formativi e supporto “train the trainer” per un avvio senza intoppi.
Continuità garantita: formiamo gli operatori sostitutivi e forniamo copertura di riserva per proteggere i tuoi livelli di servizio.
Controllo qualità e monitoraggio delle performance
La qualità non è un caso, è una disciplina. Garantiamo la supervisione necessaria perché ogni conversazione rafforzi il tuo brand.
Monitoraggio QA completo: audit continui dei ticket e calibrazione delle chiamate per mantenere i tuoi standard.
Coaching strutturato: sessioni continue di sviluppo degli operatori per curare il tono e la precisione tecnica.
Dati approfonditi: reporting dettagliato su KPI ed esperienza cliente, con monitoraggio degli SLA, analisi del sentiment e indicatori di empatia.
Governance su misura: revisioni delle performance mensili o trimestrali, con incontri pianificati in base ai tuoi tempi.
Pianificazione del personale e delle risorse
L’efficienza fa parte del nostro modello di prezzo: paghi solo il tempo che produce risultati concreti per i tuoi clienti.
Previsioni più accurate: supporto nella pianificazione della capacità per anticipare l’andamento stagionale.
Organico sempre adeguato: gestione attiva della forza lavoro, perché il team abbia sempre le dimensioni giuste.
Garanzia sulle “ore produttive”: fatturiamo solo le ore produttive. I costi di pause, ferie e malattie sono a carico nostro.
Tecnologia e integrazione
Non ti chiediamo di cambiare il tuo modo di lavorare. Ci integriamo nei tuoi strumenti, così lavoriamo come un unico team.
Supporto IT e sistemi: avvio affiancato e integrazione completa con il tuo CRM e il tuo helpdesk.
Collaborazione diretta: collegamento con Slack, Teams o gli altri canali di comunicazione interna.
Formazione digitale: accesso a piattaforme di apprendimento proprietarie per mantenere le conoscenze degli operatori sempre aggiornate.
Settori in cui operiamo
Che tu voglia ridurre gli abbandoni degli abbonamenti o gestire la prenotazione degli appuntamenti, il nostro team esperto è pronto ad aiutarti.
D2C ed e-commerce
Gestione degli ordini, rimborsi rapidi, assistenza sulle consegne e supporto esperto sui prodotti per brand D2C ed e-commerce. Su tutte le piattaforme, Shopify compreso.
SaaS
Onboarding, risoluzione esperta dei problemi tecnici e gestione flessibile degli account per la tua azienda SaaS.
Servizi professionali
Gestione degli appuntamenti, comunicazione con i clienti e gestione dei documenti per semplificare i processi della tua attività.
Marketplace
Le soluzioni Newstel per i marketplace offrono assistenza ad acquirenti e venditori e gestione delle controversie, a supporto delle tue attività e-commerce.
Viaggi
Newstel offre al settore viaggi un customer care per grandi volumi, basato su SLA, in grado di seguire la domanda stagionale e una clientela internazionale.
Servizi B2B
Modelli di assistenza strutturati, con governance delle escalation, integrazione con il CRM e relazioni durature con i clienti per i servizi B2B.
Dalla prima conversazione all'avvio del servizio
Come iniziamo a lavorare insieme
Tutto parte da un’analisi approfondita di come lavora la tua azienda. Incontriamo i tuoi referenti principali per definire le metriche che contano davvero per il tuo successo.
- Accordi sui livelli di servizio (SLA): definiamo tempi di risposta, tassi di risoluzione e obiettivi di CSAT.
- Definizione del perimetro: mappiamo volumi di ticket, canali attivi e competenze richieste agli operatori.
- Analisi dei sistemi: verifichiamo il tuo helpdesk e i tuoi strumenti tecnologici per collegarli al nostro team senza interruzioni.
Mettiamo per iscritto le conoscenze che oggi vivono solo nella testa del tuo team e le trasformiamo in un manuale operativo scalabile. Se non hai ancora processi definiti, ti aiutiamo a costruirli da zero.
- Mappatura dei processi: creiamo flussi di lavoro chiari per ogni punto di contatto con i clienti e ogni percorso di escalation.
- Tono di voce del brand: trasformiamo lo stile comunicativo del tuo brand in linee guida pratiche per i nostri operatori.
- Knowledge base: aggiorniamo o costruiamo le FAQ interne e la documentazione del tuo help center.
È qui che la collaborazione diventa concreta. Colleghiamo il nostro team ai tuoi sistemi e iniziamo la formazione intensiva sul tuo brand.
- Configurazione tecnica: integrazione diretta con il tuo CRM, l’helpdesk (Zendesk, Gorgias e altri) e gli strumenti di comunicazione interna come Slack.
- Formazione degli operatori: un percorso rigoroso basato sul modello “train the trainer”, in cui i nostri operatori imparano a conoscere il tuo prodotto fino a diventare indistinguibili dal tuo team interno.
- Test dei sistemi: verifiche complete end-to-end per assicurarci che flussi di dati e permessi siano sicuri e funzionanti.
L’avvio non è la fine del lavoro: le prime settimane di ogni collaborazione sono le più importanti per mettere a punto il servizio.
- Monitoraggio attivo: supervisione in tempo reale da parte del nostro management durante la fase di lancio.
- Ciclo di feedback: revisioni QA settimanali e aggiustamenti a script e flussi di lavoro in base alle interazioni reali con i clienti.
- Miglioramento continuo: passiamo poi a revisioni mensili e trimestrali per ottimizzare il servizio e i costi nel lungo periodo.
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Altri servizi di assistenza clienti
Molti brand che esternalizzano il servizio clienti hanno bisogno anche di assistenza in live chat, di competenze sulle piattaforme e-commerce o di una copertura multilingue.
Outsourcing
della live chat
Customer care
Shopify
Customer care multilingue
Assisti i tuoi clienti nella loro lingua con operatori multilingue formati per offrire un servizio chiaro, coerente e attento alle differenze culturali su ogni canale.
Domande frequenti
Tutto quello che c’è da sapere prima di iniziare
L'assistenza in outsourcing è adatta alle piccole imprese?
Certo. Lavoriamo con startup, scale-up e brand affermati. Per le aziende più piccole progettiamo strutture flessibili, calibrate sui volumi reali di ticket, senza imporre un numero minimo elevato di postazioni. Puoi partire con un team ridotto e ampliarlo man mano che cresce la tua base clienti, offrendo un’assistenza professionale senza sostenere i costi di una struttura interna.
Lavorate sia con piccole sia con grandi aziende?
Sì. Il nostro modello di servizio è pensato sia per le aziende nelle prime fasi sia per le grandi organizzazioni internazionali. Per le realtà più piccole puntiamo su una crescita strutturata e su una copertura flessibile. Per le grandi organizzazioni mettiamo a disposizione team multilingue che si adattano ai volumi, una governance rigorosa degli SLA e sistemi di reporting avanzati. Il principio resta lo stesso: ridurre i costi mantenendo pieno controllo e qualità.
Possiamo iniziare con una copertura part-time e ampliarla nel tempo?
Sì. Molti dei nostri clienti partono con una copertura limitata e la ampliano quando la domanda cresce. Progettiamo team in grado di crescere senza dover ricostruire da zero il modello di assistenza. Quando i volumi di ticket aumentano, possiamo inserire rapidamente operatori formati, senza mai abbassare gli standard del tuo brand.
In quanto tempo potete aumentare la capacità?
I tempi dipendono dai volumi e dalle lingue richieste, ma in genere possiamo aumentare la capacità nel giro di settimane, non di mesi. Grazie a processi strutturati di selezione e formazione, possiamo ampliare rapidamente il tuo team per lanci di prodotto, periodi festivi o picchi stagionali.
Possiamo ridurre la capacità nei periodi più tranquilli?
Sì. La capacità flessibile è uno dei principali vantaggi del nostro modello. Adeguiamo la copertura all’andamento dei volumi, così eviti costi interni superflui nei periodi più lenti. Questa flessibilità è particolarmente utile per e-commerce, viaggi e attività stagionali.
In quali lingue offrite assistenza?
Offriamo un’assistenza multilingue completa, tra cui inglese, francese, tedesco, italiano, spagnolo, portoghese, turco, olandese e lingue nordiche. Possiamo attivare altre lingue in base ai mercati in cui operi. Così puoi espanderti in nuovi Paesi senza la complessità di creare team interni separati.
Su quali canali lavorate?
Offriamo un’esperienza pienamente omnicanale: telefono, email, live chat, messaggi sui social, WhatsApp e chat in app o sul sito. Ci integriamo direttamente con il tuo helpdesk, come Zendesk, Gorgias e Freshdesk, per garantire coerenza con il tuo brand in ogni conversazione.
Offrite chatbot o soluzioni vocali basate sull'AI?
Sì. Supportiamo l’implementazione di chatbot e soluzioni vocali basate sull’AI all’interno di una strategia più ampia di customer experience. L’AI gestisce in modo efficiente le richieste di primo livello e le attività ripetitive, mentre i nostri operatori intervengono nelle interazioni complesse o delicate. Puntiamo su un’integrazione pratica dell’AI, che migliora l’efficienza senza togliere al tuo brand il contatto umano.
Potete supportare aziende che non hanno ancora processi di assistenza clienti?
Sì. Molti clienti arrivano con flussi di lavoro già definiti, ma collaboriamo anche con aziende in crescita che devono costruire le basi. Possiamo consigliarti e implementare un helpdesk, progettare i flussi dei ticket, creare la knowledge base e definire le procedure di escalation. Così costruisci fin dall’inizio un’infrastruttura di assistenza pronta a crescere.
Potete gestire rimborsi e modifiche agli account?
Sì. Possiamo gestire rimborsi, aggiornamenti degli account e richieste di fatturazione, una volta definiti gli accessi ai sistemi e i flussi di approvazione. Durante l’avvio stabiliamo livelli di autorizzazione chiari e misure di conformità, così le operazioni sensibili vengono gestite in modo sicuro e nel rispetto delle tue policy interne.
Offrite assistenza 24 ore su 24?
Sì. La copertura 24 ore su 24 è disponibile in base alle necessità della tua azienda e alle aree geografiche servite. Progettiamo la copertura sulla tua clientela, invece di imporre orari fissi e rigidi.
Con quali sistemi vi integrate?
Lavoriamo all’interno del tuo ecosistema: helpdesk come Zendesk, Gorgias e Freshdesk, CRM, piattaforme VoIP e strumenti interni come Slack o Teams. Se non hai ancora un sistema, ti consigliamo gli strumenti giusti per la tua crescita, senza costringerti a usare una piattaforma che non ti serve.
Come funziona il vostro processo di controllo qualità?
Il controllo qualità è continuo, non occasionale. Il nostro metodo prevede scorecard QA, sessioni di calibrazione delle chiamate, revisione dei ticket e coaching strutturato degli operatori. A questo si aggiungono il monitoraggio degli SLA e dashboard automatiche sulle performance: così eventuali criticità vengono affrontate subito e tu mantieni piena visibilità.
Come rispettate gli SLA?
Definiamo gli obiettivi di SLA durante l’avvio e li monitoriamo in tempo reale. Dashboard di reporting e supervisione QA assicurano che tempi di risposta, tassi di risoluzione e obiettivi di CSAT vengano rispettati con costanza. Non promettiamo capacità che non possiamo garantire: costruiamo modelli di servizio che possiamo mantenere in modo affidabile.
Come mantenete alta la qualità nel tempo?
Manteniamo standard elevati con QA settimanale, ascolto delle chiamate, audit dei ticket e coaching strutturato, il tutto rafforzato da business review mensili e trimestrali dettagliate per ottimizzare il servizio in modo continuo.
Quanto si può risparmiare con l'outsourcing?
Il risparmio varia in base alla struttura, ma i nostri clienti ottengono in genere una riduzione dei costi fino al 30% rispetto a un modello interno interamente onshore. Il risparmio deriva dall’efficienza operativa, dalla capacità flessibile e dall’eliminazione dei costi di struttura interni, sempre con un rigoroso controllo qualità.
I miei clienti capiranno che l'assistenza è in outsourcing?
No. I nostri operatori lavorano come un’estensione del tuo team. Allineiamo con precisione tono di voce, documentazione e procedure di escalation ai tuoi standard interni. Per i tuoi clienti, l’esperienza risulta integrata e autentica, in linea con il tuo brand.
Quanto dura l'avvio del servizio?
La maggior parte dei servizi può partire in poche settimane, a seconda della complessità. Il processo è accurato ma efficiente: analisi iniziale, allineamento della documentazione, integrazione dei sistemi, formazione e un avvio controllato e monitorato.