Externalisation offshore du service client aux Philippines
Nous proposons un service client très compétitif depuis les Philippines, avec le contrôle qualité rigoureux que la plupart des prestataires offshore laissent de côté. Newstel déploie à Manille des équipes formées en profondeur à vos outils, encadrées par un contrôle qualité strict piloté depuis le Royaume-Uni et intégrées directement à vos processus.
Vous réduisez fortement vos coûts opérationnels et élargissez vos horaires de couverture, sans rien perdre en visibilité, en qualité de service ni en cohérence avec votre marque.
Ce que l'externalisation du service client aux Philippines
change pour votre marque
Ce que l'externalisation du service client aux Philippines change pour votre marque
Fondateur : Jonas Fandrey
Externaliser votre service client aux Philippines ne signifie pas renoncer à l’identité de votre marque. Vous vous appuyez sur une équipe offshore formée, qui gère les échanges quotidiens avec vos clients tout en respectant votre ton, vos processus et vos standards. Vous gardez une visibilité complète et le suivi de la performance, tandis que l’équipe absorbe la charge opérationnelle pour un coût par interaction nettement inférieur.
Les équipes Newstel aux Philippines travaillent directement dans vos outils et vos processus existants : le démarrage est plus rapide et l’expérience client reste cohérente avec le reste de votre marque.
- Commandes et logistique : suivi des commandes et des livraisons, remboursements et retours.
- Conseil avant achat : réponses aux questions produits complexes et accompagnement des prospects jusqu’à la décision d’achat.
- Comptes et abonnements : gestion des comptes utilisateurs, des mises à jour de facturation et des abonnements.
- Service omnicanal : des échanges fluides par téléphone, e-mail, live chat et messageries des réseaux sociaux.
- Tri technique : assistance technique de premier niveau et transfert des cas complexes vers les bonnes équipes internes.
- Demandes B2B : traitement des demandes professionnelles et prise de rendez-vous précise.
Pourquoi externaliser son service client aux Philippines
Les avantages structurels de l’offshore, avec en plus la qualité haut de gamme de Newstel
Un vivier anglophone important
Un large vivier de spécialistes du service client anglophones et bien formés, issu de l'un des écosystèmes de relation client les plus établis et les plus professionnels au monde.
Un coût par interaction plus bas
Réduisez nettement le coût opérationnel de chaque demande résolue, sans rien céder sur le niveau de service ni sur la qualité des échanges avec vos clients.
Une couverture étendue, y compris la nuit
Ajoutez une couverture le soir, le week-end et 24/7 sur plusieurs fuseaux horaires, sans alourdir vos frais de structure ni vos effectifs internes.
Une montée en charge rapide et souple
Augmentez rapidement la capacité de votre équipe pour absorber les pics saisonniers et promotionnels, puis réduisez-la sans heurt quand la demande retombe. Sans compromis sur la qualité.
Une qualité pilotée depuis le Royaume-Uni
Un contrôle qualité structuré, des grilles d'évaluation ciblées et un coaching de la performance gérés directement depuis le Royaume-Uni : l'offshore ne rime jamais avec baisse de qualité.
Une expérience de marque cohérente
Une formation approfondie à votre marque et des processus intégrés gardent votre ton, vos règles internes et vos standards de service parfaitement alignés sur votre activité.
Ce que change un service client offshore bien maîtrisé
Un service client offshore échoue quand la réduction des coûts est le seul objectif. Il réussit quand cette réduction s’accompagne du contrôle rigoureux nécessaire pour maintenir la qualité de service. Bien mené, un service client basé aux Philippines raccourcit les délais de réponse, tient vos standards pendant les périodes les plus chargées et libère entièrement votre équipe interne du débordement, pour un coût par interaction nettement inférieur à un modèle uniquement local.
Bien choisir son prestataire d'externalisation aux Philippines
Les difficultés opérationnelles que rencontrent souvent les marques :
Des conseillers qui suivent un script
Peu de connaissance des produits ou de la marque : des réponses génériques, éloignées de votre ton.
Un contrôle qualité insuffisant
Peu de contrôle qualité et de rapports : les problèmes apparaissent tard, voire jamais.
Des contrats rigides
Des engagements longs et des frais cachés qui ne suivent pas votre demande réelle.
Des lenteurs en période de pointe
Les délais de réponse et les niveaux de service se dégradent justement quand vos volumes sont au plus haut.
Des escalades mal gérées
Personne n'est clairement responsable quand un problème devient complexe ou urgent.
Des outils déconnectés
Les conseillers travaillent dans des portails externes, ce qui crée des trous dans vos données.
Comment Newstel aide les marques à faire évoluer leur service client :
Des conseillers immergés dans votre marque
Formés en profondeur à vos produits, à votre ton et à vos règles avant leur prise de poste.
Une qualité pilotée depuis le Royaume-Uni
Suivi continu, grilles d'évaluation exigeantes et coaching gérés depuis le Royaume-Uni.
Des conditions souples
Des engagements courts et très évolutifs, avec une tarification transparente et tout compris.
Une fiabilité sous pression
Une planification anticipée de la capacité, qui tient vos SLA pendant les pics saisonniers.
Des circuits d'escalade clairs
Des responsabilités définies et un routage des tickets aligné sur votre gouvernance.
Une intégration à vos outils
Les conseillers travaillent directement dans votre helpdesk, votre CRM et vos outils dès le premier jour.
Pourquoi choisir Newstel pour votre service client aux Philippines
Les marques choisissent Newstel pour leur service client offshore lorsqu’elles veulent l’avantage de coût structurel des Philippines, sans l’écart de qualité qui l’accompagne souvent.
Qualité pilotée depuis le Royaume-Uni
La qualité est pilotée directement depuis le Royaume-Uni, avec des grilles d'évaluation hebdomadaires, des revues de conversations et un coaching structuré. Le service offshore tient ainsi le niveau d'exigence qu'attendent vos clients.
Immersion dans votre marque
Les conseillers apprennent vos produits, votre ton et vos règles internes avant le lancement. Le service client ressemble à une extension de votre équipe, pas à une couche externe que vos clients repèrent immédiatement.
Flexibilité et évolutivité
La capacité augmente rapidement pour les pics saisonniers et les campagnes, puis diminue sans heurt quand la demande retombe : vous ne payez jamais d'effectifs inutiles en période calme.
Intégration à vos outils
Nous travaillons entièrement dans votre helpdesk, votre CRM, votre téléphonie et vos outils de communication existants. Pas de portail externe ni de processus déconnectés, et des transferts invisibles pour vos clients.
Tarification transparente
Un taux horaire unique et tout compris couvre les conseillers, le contrôle qualité, les rapports de performance et l'intégration technique, sans frais d'encadrement superposés ni mauvaise surprise cachée dans les petites lignes.
Un vrai pilotage
Des SLA clairs, un contrôle qualité continu et des rapports réguliers vous donnent une visibilité complète et en temps réel sur la performance, et les moyens concrets de l'améliorer.
Le modèle de service client Newstel aux Philippines
Des conseillers qualifiés basés aux Philippines, un contrôle qualité solide, des processus intégrés et une planification de la capacité évolutive, pour protéger l’expérience client tout en réduisant les coûts.
Des spécialistes dédiés, basés aux Philippines
Nous recrutons nos conseillers pour leurs qualités de communication, leur sens du service et leur compréhension des produits, puis nous les formons dans votre environnement opérationnel. Au moment du lancement, ils connaissent vos outils, vos règles internes et vos circuits d’escalade.
- Recrutés pour leur niveau : sélectionnés pour un excellent anglais écrit et oral et un vrai sens du service.
- Formés à vos outils : opérationnels directement sur vos règles, vos logiciels et vos processus de service client.
- Immersion avant le lancement : une connaissance complète de votre catalogue et de votre ton avant le premier échange avec un client.
- Escalades alignées : le respect strict de vos règles d’escalade et de validation interne dès le premier jour.
Un service client multicanal
Vos clients vous contactent sur plus de canaux que jamais. Nos équipes les gèrent comme une seule activité connectée, pour une expérience cohérente quel que soit le point de départ de la conversation.
- Tous les grands canaux : téléphone, e-mail, live chat, messageries des réseaux sociaux et WhatsApp.
- À l’aise dans votre helpdesk : Zendesk, Gorgias, Freshdesk et les autres grandes plateformes de service client.
- Une seule équipe connectée : tous les canaux sont gérés ensemble, selon une stratégie commune, et non en silos.
- Un suivi unifié : chaque canal relève du même cadre de contrôle qualité et du même suivi de la performance.
Une intégration directe à vos outils
Nos conseillers travaillent dans vos outils existants, et non dans des portails de tickets externes. Le service client devient un prolongement naturel de votre activité, avec un minimum de perturbations et une visibilité complète sur les données.
- Helpdesk et CRM : nous travaillons dans les logiciels et les outils de communication que vous utilisez déjà.
- Téléphonie et gestion des commandes : les conseillers travaillent directement dans vos files d’appels et vos plateformes de gestion des commandes.
- Collaboration interne : un lien étroit avec vos équipes internes via Slack ou Microsoft Teams.
- Aucun portail externe : un environnement de travail unique, sans rupture perceptible pour vos clients.
Un contrôle qualité structuré (piloté depuis le Royaume-Uni)
C’est là que Newstel fait mieux qu’un BPO offshore classique. La qualité est suivie en continu, pas seulement lors de contrôles ponctuels, et pilotée directement par notre équipe de direction au Royaume-Uni.
- Grilles hebdomadaires : une évaluation qualité régulière et détaillée, au regard des standards de service convenus avec vous.
- Revues de conversations : une analyse approfondie des enregistrements d’appels et des transcriptions de chat, qui alimente un coaching structuré des conseillers.
- Suivi de l’expérience client : un suivi continu des indicateurs clés comme les SLA, le délai de première réponse, la satisfaction client (CSAT) et le ressenti client.
- Revues d’activité : des bilans mensuels ou trimestriels avec des plans d’amélioration et d’optimisation.
Planification souple des effectifs et de la capacité
Nous planifions la capacité selon l’évolution réelle de votre demande : vos niveaux de service tiennent en haute saison, sans effectifs superflus à payer en période calme.
- Au rythme de la demande : les équipes s’étoffent rapidement pour les promotions et les campagnes saisonnières, puis se réduisent sans heurt.
- Prévision de la demande : une planification des effectifs fondée sur l’historique de vos volumes et votre calendrier de campagnes.
- Renforts : des conseillers d’astreinte intégrés au modèle pour garantir la stabilité et la continuité de l’activité.
- Heures productives uniquement : seules les heures de travail productives sont facturées, jamais les pauses, les changements d’équipe ou les congés.
Un service client offshore sûr et conforme
La confiance de vos clients et de leurs données
Un service client offshore implique de traiter des données personnelles, de paiement et de compte au-delà des frontières. Nous faisons de la protection des données une responsabilité opérationnelle centrale : la sécurité et le contrôle sont intégrés à la façon de travailler de nos équipes aux Philippines, jamais ajoutés après coup.
- Conformité RGPD : nous traitons toutes les données clients dans le strict respect des réglementations britannique et européenne sur la protection des données.
- Accès contrôlés : les conseillers travaillent avec des droits restreints, une authentification sécurisée et des niveaux d’accès clairement définis.
- Processus validés : les informations personnelles et de facturation sensibles restent dans des processus sécurisés et validés, au sein de vos propres outils.
- Contrôle continu : le suivi qualité et le suivi de la performance en temps réel rendent le traitement des données visible et traçable.
- Escalades structurées : des circuits d’escalade clairs et des pistes d’audit détaillées pour les dossiers sensibles ou complexes.
Résultat : un service client offshore que vous pouvez confier en toute confiance. Les données restent protégées, la conformité internationale est assurée et vous gardez une visibilité totale sur le traitement de chaque échange.
Des tarifs transparents pour l'externalisation aux Philippines
Un tarif clair, sans complexité cachée.
Newstel applique un taux horaire tout compris. Un seul tarif couvre tout ce qu’il faut pour un service de qualité, sans options éparpillées ni frais opérationnels cachés.
Pas de frais d’encadrement séparés, pas de coûts d’équipement, pas de supplément de démarrage ou de formation ajouté plus tard.
Un taux tout compris
Un seul taux horaire inclut les conseillers, le contrôle qualité, les rapports, l'intégration et le pilotage du compte. Vous voyez ce que vous payez, sans rien de caché dans les petites lignes.
Aucun frais caché
Pas de frais d'encadrement superposés, pas de coûts d'équipement, pas de supplément de démarrage ou de formation. Le tarif convenu est le tarif payé.
Facturation des heures productives
Vous payez les heures productives travaillées, pas les pauses, les congés ni les arrêts maladie : le coût correspond au travail réalisé.
Aucun minimum de postes imposé
Ajustez l'équipe à la demande réelle, au lieu de vous engager sur un nombre fixe de postes à occuper toute l'année.
Des rapports transparents
Des SLA clairs et des rapports réguliers montrent précisément la performance de l'équipe au regard de ce que vous payez.
Aucun coût opérationnel caché
Pas de frais superposés. Pas de frais d'équipement. Pas de structure rigide incapable de suivre l'évolution de vos volumes au fil de l'année.
Nos clients réduisent généralement leurs coûts de service client jusqu’à 30 % par rapport à une équipe entièrement locale, tout en conservant la performance de leurs SLA, la visibilité et une expérience client fidèle à leur marque.
Les secteurs que nous servons
Dans ces secteurs, des marques s’appuient sur des équipes basées aux Philippines pour gérer leur service client avec efficacité, sans transiger sur la qualité de service
E-commerce et D2C
Gestion des demandes de commande au quotidien, suivi des livraisons, remboursements, retours et suivi après achat pour fidéliser les acheteurs.
SaaS
Aide à la prise en main pas à pas, dépannage technique de base, modifications de comptes utilisateurs et gestion des abonnements.
Marketplaces
Assistance aux acheteurs comme aux vendeurs, résolution des litiges, traitement des demandes de commande et communication claire sur la plateforme.
Services professionnels
Gestion des rendez-vous clients, des échanges de première ligne et orientation des demandes entrantes.
Tourisme et hôtellerie
Absorption de volumes élevés de demandes de réservation, gestion des modifications et renforts rapides pendant les pics saisonniers.
Marques à abonnement
Résolution des questions de facturation complexes, rétention des clients qui veulent résilier, gestion des renouvellements et service client fiable sur la durée.
De l'analyse au lancement
Comment nous démarrons ensemble
Everything starts with a deep dive into your operational DNA. We meet with your key stakeholders to define the metrics that matter most to your success.
- Service Level Agreements: Defining response times, resolution rates, and CSAT targets.
- Scope Definition: Mapping out your ticket volumes, active channels, and required agent skill sets.
- System Review: Auditing your existing helpdesk and tech stack to ensure a seamless bridge to our team.
Nous mettons par écrit les connaissances qui n’existent aujourd’hui que dans la tête de vos équipes et les transformons en un manuel opérationnel évolutif. Si vous n’avez pas encore de processus définis, nous vous aidons à les construire de zéro.
- Cartographie des processus : création de flux de travail clairs pour chaque point de contact client et chaque circuit d’escalade.
- Ton de la marque : traduction de votre ton en consignes concrètes pour nos conseillers.
- Base de connaissances : mise à jour ou création de vos FAQ internes et de la documentation de votre centre d’aide.
C’est ici que la collaboration devient concrète. Nous connectons nos équipes à vos systèmes et lançons la formation intensive à votre marque.
- Configuration technique : intégration directe à votre CRM, à votre helpdesk (Zendesk, Gorgias, etc.) et à vos outils de communication interne comme Slack.
- Formation des conseillers : un cycle rigoureux de formation de formateurs, au cours duquel nos conseillers apprennent à connaître votre produit en profondeur, jusqu’à être impossibles à distinguer de votre équipe interne.
- Tests des systèmes : des tests complets de bout en bout pour vérifier que les flux de données et les droits d’accès sont sécurisés et fonctionnels.
We do not just flick a switch and walk away. The first few weeks of any partnership are the most critical for refinement.
- Active Monitoring: Real-time oversight from our management team during the initial launch phase.
- The Feedback Loop: Weekly QA reviews and adjustments to scripts or workflows based on live customer interactions.
- Continuous Growth: Transitioning into a steady state of monthly and quarterly reviews to ensure long-term optimisation and cost efficiency.
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Découvrez ce que vous pouvez accomplir avec Newstel
Questions fréquentes sur l'externalisation aux Philippines
Les réponses à vos questions
Pourquoi externaliser son service client aux Philippines ?
Nos clients sauront-ils que le service est externalisé aux Philippines ?
Les conseillers basés aux Philippines parlent-ils couramment anglais ?
Comment maintenez-vous la qualité avec une équipe offshore ?
Nous maintenons un haut niveau d’exigence grâce à un cadre de contrôle qualité rigoureux, piloté depuis le Royaume-Uni : grilles de performance hebdomadaires, analyse approfondie des appels et des transcriptions de chat, suivi du ressenti client et coaching structuré des conseillers, le tout mesuré au regard de vos SLA et de vos indicateurs d’expérience client.
Travaillez-vous dans nos logiciels existants ?
Oui. Nous travaillons directement dans vos outils actuels. Nos équipes maîtrisent les principaux helpdesks, CRM, systèmes téléphoniques et outils de collaboration interne, dont Zendesk, Gorgias, Freshdesk, Slack et Microsoft Teams. Les conseillers travaillent dans votre environnement, sans aucun portail externe déconnecté.
Les données sont-elles traitées de façon sécurisée d'un pays à l'autre ?
Proposez-vous un service client 24/7 depuis les Philippines ?
Comment gérez-vous le décalage horaire ?
Vos équipes peuvent-elles monter en charge pendant les périodes de pointe ?
En combien de temps une équipe peut-elle être opérationnelle ?
La plupart des équipes sont opérationnelles en quelques semaines, selon la complexité de l’activité, les langues requises et les délais d’accès aux outils. Notre processus de lancement suit des étapes claires : analyse, conception des processus, intégration aux outils, formation à votre marque et démarrage étroitement accompagné.
Combien cela coûte-t-il ?
L'externalisation aux Philippines convient-elle aux entreprises en croissance ?
Tout à fait. La souplesse de notre modèle convient parfaitement aux marques en croissance. Beaucoup de nos clients démarrent avec une petite équipe ciblée, puis augmentent progressivement les effectifs et les canaux couverts à mesure que leur demande internationale progresse.