Customer care in outsourcing nelle Filippine
Offriamo un’assistenza clienti dalle Filippine molto conveniente, unita al controllo qualità rigoroso che la maggior parte dei fornitori offshore trascura. Newstel mette a disposizione team nelle Filippine formati a fondo sui tuoi sistemi, gestiti con un controllo qualità rigoroso dal Regno Unito e integrati direttamente nei tuoi flussi di lavoro.
Riduci drasticamente i costi operativi ed estendi gli orari di assistenza senza rinunciare a visibilità, standard di servizio o all’esperienza che il tuo brand offre ai clienti.
Cosa significa per il tuo brand
esternalizzare il customer care nelle Filippine
Cosa significa per il tuo brand esternalizzare il customer care nelle Filippine
Fondatore: Jonas Fandrey
Esternalizzare il servizio clienti nelle Filippine non significa cedere l’identità del tuo brand. Significa affidarti a un team offshore formato che gestisce le conversazioni quotidiane con i clienti, mentre il tuo tono di voce, i tuoi processi e i tuoi standard restano intatti. Mantieni piena visibilità e controllo sulle performance, mentre il team si fa carico del lavoro operativo a un costo per interazione nettamente inferiore.
I team Newstel nelle Filippine lavorano direttamente nei tuoi sistemi e flussi di lavoro, così l’avvio è più rapido e l’esperienza dei clienti resta pienamente coerente con il resto del tuo brand.
- Ordini e logistica: gestiamo stato degli ordini, tracciamento delle consegne, rimborsi e richieste di reso.
- Consigli prima dell’acquisto: rispondiamo alle domande più complesse sui prodotti e accompagniamo i potenziali clienti verso la decisione d’acquisto.
- Account e abbonamenti: seguiamo account utente, aggiornamenti della fatturazione e gestione continua degli abbonamenti.
- Assistenza omnicanale: comunichiamo con fluidità via telefono, email, live chat e messaggi social.
- Primo livello tecnico: offriamo assistenza tecnica di primo livello e passiamo i casi complessi ai team interni giusti.
- Richieste B2B: gestiamo richieste professionali e la pianificazione accurata degli appuntamenti.
Perché le aziende esternalizzano il customer care nelle Filippine
I vantaggi strutturali dell’assistenza offshore, con in più la qualità Newstel
Ampia disponibilità di personale anglofono
Accedi a un ampio bacino di specialisti dell'assistenza clienti anglofoni e ben formati, in uno dei settori dell'assistenza più consolidati e professionali al mondo.
Costo per interazione più basso
Riduci drasticamente il costo operativo di ogni richiesta risolta, senza abbassare gli standard di servizio né la qualità della comunicazione con i tuoi clienti.
Copertura estesa e notturna
Aggiungi assistenza serale, nel weekend e 24 ore su 24 su più fusi orari, senza aumentare i costi di struttura o il tuo organico interno.
Capacità flessibile in tempi rapidi
Aumenti rapidamente la capacità del team per i picchi stagionali e promozionali e la riduci quando la domanda si stabilizza, senza compromettere la qualità.
Controllo qualità gestito dal Regno Unito
QA strutturato, scorecard mirate e coaching sulle performance gestiti direttamente dal Regno Unito, perché un servizio offshore non significhi mai un calo di qualità.
Esperienza di brand coerente
Una formazione approfondita sul brand e flussi di lavoro integrati mantengono tono di voce, policy interne e standard di servizio perfettamente allineati alla tua azienda.
Cosa cambia con un'assistenza offshore ben gestita
L’assistenza offshore fallisce quando l’unico obiettivo è ridurre i costi. Funziona quando costi più bassi si accompagnano alla supervisione rigorosa necessaria per mantenere stabile la qualità. Se gestita bene, l’assistenza dalle Filippine riduce i tempi di risposta, mantiene standard elevati anche nei periodi di maggiore attività e libera completamente il tuo team interno dai picchi di contatti, il tutto a un costo per interazione nettamente inferiore rispetto a un modello solo onshore.
Come scegliere il partner giusto nelle Filippine
Le criticità operative che i brand incontrano spesso:
Operatori legati allo script
Poca conoscenza dei prodotti e del brand, con risposte generiche e lontane dal tuo stile.
Controllo qualità debole
QA e reporting limitati: i problemi emergono tardi o non emergono affatto.
Contratti rigidi
Vincoli lunghi e costi nascosti imprevisti che non seguono la tua domanda reale.
Lenti nei picchi
Tempi di risposta e livelli di servizio peggiorano proprio quando i volumi sono più alti.
Escalation inefficaci
Responsabilità operative poco chiare quando i problemi diventano complessi o urgenti.
Sistemi scollegati
Gli operatori lavorano su portali esterni, creando lacune nei dati dei tuoi sistemi.
Come Newstel aiuta i brand a far crescere l'assistenza in modo più efficace:
Operatori formati sul brand
Formati a fondo su prodotti, tono di voce e policy prima di iniziare a lavorare.
Governance QA dal Regno Unito
Monitoraggio continuo, scorecard rigorose e coaching gestiti dal Regno Unito.
Condizioni flessibili
Accordi brevi e facilmente adattabili, con prezzi trasparenti e tutto incluso.
Affidabili sotto pressione
Una pianificazione proattiva della capacità che mantiene saldi gli SLA nei picchi stagionali.
Escalation chiare
Responsabilità definite e smistamento intelligente dei ticket, nel pieno rispetto delle tue regole.
Integrati nei tuoi strumenti
Gli operatori lavorano direttamente nel tuo helpdesk, nel CRM e nei tuoi strumenti fin dal primo giorno.
La differenza Newstel nelle Filippine
I brand scelgono Newstel per l’assistenza offshore quando vogliono il vantaggio di costo strutturale delle Filippine senza il calo di qualità che di solito lo accompagna.
QA gestito dal Regno Unito
La qualità è gestita direttamente dal Regno Unito con scorecard settimanali, revisione delle trascrizioni e coaching strutturato, perché l'assistenza offshore rispetti con costanza gli standard elevati che i tuoi clienti si aspettano.
Formazione sul brand
Prima dell'avvio gli operatori imparano a conoscere i tuoi prodotti, il tuo tono di voce e le tue policy interne. L'assistenza diventa un'estensione autentica del tuo team, non un livello esterno che i clienti riconoscono subito.
Capacità flessibile
La capacità aumenta rapidamente per i picchi stagionali e legati alle campagne e si riduce quando la domanda si stabilizza: non paghi mai personale superfluo nei periodi tranquilli.
Integrati nei tuoi sistemi
Lavoriamo interamente nel tuo helpdesk, nel CRM, nel sistema telefonico e negli strumenti di comunicazione che usi già. Niente portali esterni, niente flussi di lavoro scollegati e passaggi di consegne invisibili ai clienti.
Prezzi trasparenti
Un'unica tariffa oraria tutto incluso copre operatori, controllo qualità, reporting e integrazione tecnica, senza alcun costo di gestione aggiuntivo né spese a sorpresa nascoste tra le clausole.
Supervisione reale
SLA chiari, controllo qualità continuo e report regolari ti danno una visibilità completa e in tempo reale sulle performance e gli strumenti concreti per migliorarle.
Il modello Newstel per l'assistenza nelle Filippine
Operatori qualificati nelle Filippine, un controllo qualità solido, flussi di lavoro integrati e una pianificazione della capacità adattabile, per proteggere l’esperienza dei clienti riducendo i costi.
Specialisti dedicati nelle Filippine
Selezioniamo gli operatori per capacità comunicative, attitudine al servizio e comprensione dei prodotti, poi li formiamo nel tuo ambiente operativo. Quando iniziano a lavorare, conoscono già i tuoi sistemi, le tue policy interne e le procedure di escalation.
- Selezionati per la qualità: scelti per un inglese scritto e parlato di ottimo livello e una naturale attitudine al servizio.
- Formati sui tuoi sistemi: preparati direttamente sulle tue policy, sui tuoi strumenti software e sui tuoi flussi di assistenza.
- Formazione sul brand prima dell’avvio: conoscono il tuo catalogo e il tono del tuo brand prima di gestire una sola interazione con i clienti.
- Escalation allineate: seguono con rigore le tue regole di escalation e approvazione interna fin dal primo giorno.
Assistenza clienti multicanale
I clienti ti contattano su più canali che mai. I nostri team li gestiscono come un’unica struttura collegata, così l’esperienza resta coerente ovunque inizi la conversazione.
- Tutti i canali principali: copertura completa su telefono, email, live chat, messaggi social e WhatsApp.
- Esperienza con gli helpdesk: piena familiarità con Zendesk, Gorgias, Freshdesk e le principali piattaforme di servizio clienti.
- Un unico team collegato: tutti i canali vengono gestiti insieme con un’unica strategia, non a compartimenti stagni.
- Monitoraggio unificato: ogni canale segue lo stesso metodo QA e la stessa supervisione delle performance.
Integrazione diretta con i tuoi sistemi
I nostri operatori lavorano nei tuoi strumenti, non su portali di ticketing esterni. L’assistenza diventa un’estensione naturale della tua operatività quotidiana, con il minimo impatto e piena visibilità sui dati.
- Helpdesk e CRM: ci inseriamo senza difficoltà negli strumenti software e di comunicazione che già utilizzi.
- Telefonia e sistemi degli ordini: gli operatori lavorano direttamente nelle tue code telefoniche e nelle piattaforme di gestione degli ordini.
- Collaborazione interna: in contatto diretto con il tuo team tramite Slack o Microsoft Teams.
- Nessun portale esterno: un unico ambiente di lavoro, senza flussi scollegati che i clienti possano percepire.
Controllo qualità strutturato (gestito dal Regno Unito)
È qui che Newstel fa la differenza rispetto a un tipico BPO offshore. La qualità viene monitorata in modo continuo, non solo con controlli a campione periodici, ed è gestita direttamente dal nostro management nel Regno Unito.
- Scorecard settimanali: valutazioni QA regolari e dettagliate rispetto agli standard di servizio concordati con te.
- Revisione delle trascrizioni: analisi approfondite di registrazioni delle chiamate e trascrizioni delle chat che alimentano un coaching strutturato degli operatori.
- Monitoraggio dell’esperienza cliente: controllo continuo di metriche chiave come SLA, tempi di prima risposta, CSAT e sentiment dei clienti.
- Business review: analisi operative mensili o trimestrali con piani proattivi di miglioramento e ottimizzazione.
Pianificazione flessibile del personale e della capacità
Pianifichiamo la capacità in base all’andamento reale della tua domanda, così i livelli di servizio restano stabili nelle alte stagioni senza che tu debba sostenere costi di personale in eccesso nei periodi tranquilli.
- Capacità in base alla domanda: i team crescono rapidamente per picchi promozionali e campagne stagionali, poi si riducono senza difficoltà.
- Previsione della domanda: pianificazione avanzata del personale basata sullo storico dei volumi e sul calendario delle campagne.
- Copertura di riserva: operatori reperibili inclusi nel modello per garantire stabilità operativa e continuità del servizio.
- Solo ore produttive: ti fatturiamo solo le ore di assistenza effettivamente lavorate, mai pause, cambi turno o ferie.
Un'assistenza offshore sicura e conforme
I tuoi clienti e i loro dati in mani affidabili
L’assistenza offshore comporta la gestione di dati personali, di pagamento e degli account tra Paesi diversi. Per noi la protezione dei dati è una responsabilità operativa centrale: sicurezza e supervisione rigorosa fanno parte del modo di lavorare dei nostri team nelle Filippine, non vengono aggiunte in un secondo momento.
- Conformità al GDPR: trattiamo e gestiamo tutti i dati dei clienti nel pieno rispetto della normativa britannica ed europea sulla protezione dei dati.
- Accessi controllati: gli operatori lavorano con permessi limitati, metodi di autenticazione sicuri e livelli di accesso definiti con precisione.
- Flussi approvati: le informazioni personali e di fatturazione sensibili restano all’interno di processi sicuri e approvati nei tuoi sistemi.
- Supervisione continua: monitoraggio QA costante e controllo delle performance in tempo reale mantengono la gestione dei dati visibile e verificabile.
- Escalation strutturate: percorsi di escalation chiari e audit trail dettagliati per i casi delicati o complessi.
Il risultato è un’assistenza offshore che puoi affidarci in piena fiducia: i dati restano protetti, la conformità internazionale è garantita e mantieni piena visibilità su come viene gestita ogni interazione.
Prezzi trasparenti per l'outsourcing nelle Filippine
Un’unica tariffa chiara, nessuna complicazione nascosta.
Newstel applica una tariffa oraria tutto incluso. Un’unica tariffa copre tutto ciò che serve per un’assistenza di qualità, senza costi aggiuntivi frammentati né spese operative nascoste.
Questo significa nessun costo di gestione separato, nessun costo per le attrezzature e nessun sovrapprezzo per avvio o formazione aggiunto in seguito.
Un'unica tariffa tutto incluso
Una sola tariffa oraria comprende operatori, QA, reporting, integrazione e supervisione dell'account. Vedi cosa stai pagando, senza nulla di nascosto tra le clausole.
Nessun costo nascosto
Nessun costo di gestione aggiuntivo, nessun costo per le attrezzature, nessun sovrapprezzo per avvio o formazione. La tariffa concordata è quella che paghi.
Solo ore produttive
Paghi le ore produttive lavorate, non pause, ferie o malattie, così il costo corrisponde al lavoro svolto.
Nessun numero minimo di postazioni
Dimensioni il team sulla domanda reale, senza impegnarti su un numero fisso di postazioni da coprire tutto l'anno.
Reporting trasparente
SLA chiari e report regolari mostrano esattamente come lavora il team rispetto a ciò che paghi.
Nessun costo operativo nascosto
Nessun costo aggiuntivo. Nessun costo per le attrezzature. Nessuna struttura rigida che non si adatta all'andamento dei tuoi volumi durante l'anno.
I clienti riducono in genere i costi di assistenza fino al 30% rispetto a un team interamente onshore, mantenendo performance sugli SLA, visibilità e un’esperienza cliente in linea con il brand.
Con chi lavoriamo
I brand di questi settori si affidano a team nelle Filippine per gestire l’assistenza clienti in modo efficiente senza rinunciare alla qualità del servizio
E-commerce e D2C
Gestione quotidiana delle richieste sugli ordini, aggiornamenti sulle consegne, rimborsi, resi e assistenza post-vendita proattiva per far tornare i clienti.
SaaS
Assistenza passo passo nell'onboarding, risoluzione dei problemi tecnici di base, modifiche agli account e gestione degli abbonamenti.
Marketplace
Assistenza ad acquirenti e venditori, risoluzione delle controversie sulle transazioni, gestione delle richieste sugli ordini e comunicazioni ordinate sulla piattaforma.
Servizi professionali
Gestione degli appuntamenti con i clienti, comunicazioni quotidiane di prima linea e smistamento efficiente delle richieste di servizio.
Viaggi e ospitalità
Gestione di grandi volumi di richieste di prenotazione, modifiche alle prenotazioni e aumento rapido della capacità nei picchi stagionali.
Brand in abbonamento
Risoluzione di richieste complesse sulla fatturazione, fidelizzazione dei clienti che vogliono disdire, gestione dei rinnovi e un'assistenza affidabile nel tempo.
Dalla prima conversazione all'avvio del servizio
Come iniziamo a lavorare insieme
Tutto parte da un’analisi approfondita di come lavora la tua azienda. Incontriamo i tuoi referenti principali per definire le metriche che contano davvero per il tuo successo.
- Accordi sui livelli di servizio (SLA): definiamo tempi di risposta, tassi di risoluzione e obiettivi di CSAT.
- Definizione del perimetro: mappiamo volumi di ticket, canali attivi e competenze richieste agli operatori.
- Analisi dei sistemi: verifichiamo il tuo helpdesk e i tuoi strumenti tecnologici per collegarli al nostro team senza interruzioni.
Mettiamo per iscritto le conoscenze che oggi vivono solo nella testa del tuo team e le trasformiamo in un manuale operativo scalabile. Se non hai ancora processi definiti, ti aiutiamo a costruirli da zero.
- Mappatura dei processi: creiamo flussi di lavoro chiari per ogni punto di contatto con i clienti e ogni percorso di escalation.
- Tono di voce del brand: trasformiamo lo stile comunicativo del tuo brand in linee guida pratiche per i nostri operatori.
- Knowledge base: aggiorniamo o costruiamo le FAQ interne e la documentazione del tuo help center.
È qui che la collaborazione diventa concreta. Colleghiamo il nostro team ai tuoi sistemi e iniziamo la formazione intensiva sul tuo brand.
- Configurazione tecnica: integrazione diretta con il tuo CRM, l’helpdesk (Zendesk, Gorgias e altri) e gli strumenti di comunicazione interna come Slack.
- Formazione degli operatori: un percorso rigoroso basato sul modello “train the trainer”, in cui i nostri operatori imparano a conoscere il tuo prodotto fino a diventare indistinguibili dal tuo team interno.
- Test dei sistemi: verifiche complete end-to-end per assicurarci che flussi di dati e permessi siano sicuri e funzionanti.
L’avvio non è la fine del lavoro: le prime settimane di ogni collaborazione sono le più importanti per mettere a punto il servizio.
- Monitoraggio attivo: supervisione in tempo reale da parte del nostro management durante la fase di lancio.
- Ciclo di feedback: revisioni QA settimanali e aggiustamenti a script e flussi di lavoro in base alle interazioni reali con i clienti.
- Miglioramento continuo: passiamo poi a revisioni mensili e trimestrali per ottimizzare il servizio e i costi nel lungo periodo.
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Domande frequenti sul customer care nelle Filippine
Tutto quello che c’è da sapere prima di iniziare
Perché le aziende esternalizzano il servizio clienti nelle Filippine?
I clienti capiranno che l'assistenza è gestita dalle Filippine?
Gli operatori nelle Filippine parlano un inglese fluente?
Come mantenete la qualità con un team offshore?
Manteniamo standard elevati grazie al nostro rigoroso metodo di governance QA gestito dal Regno Unito. Prevede scorecard settimanali sulle performance, revisioni approfondite di chiamate e trascrizioni delle chat, monitoraggio del sentiment e coaching strutturato degli operatori, il tutto controllato con attenzione rispetto agli SLA e alle metriche concordate.
Potete integrarvi con i nostri sistemi software?
Sì. Ci integriamo direttamente nei tuoi strumenti tecnologici. I nostri team usano abitualmente i principali helpdesk, CRM, sistemi telefonici e strumenti di collaborazione interna, tra cui Zendesk, Gorgias, Freshdesk, Slack e Microsoft Teams. Gli operatori lavorano direttamente nel tuo ambiente, senza bisogno di portali esterni scollegati.
I dati vengono gestiti in modo sicuro tra Paesi diversi?
Offrite assistenza 24 ore su 24 dalle Filippine?
Come gestite la differenza di fuso orario?
I vostri team possono crescere nei periodi di maggiori vendite?
In quanto tempo può partire un team?
La maggior parte dei servizi parte in poche settimane, a seconda della complessità operativa, delle lingue richieste e dei tempi di accesso ai sistemi. Il nostro processo di avvio strutturato comprende analisi iniziale, definizione dei flussi di lavoro, integrazione dei sistemi, formazione sul brand e una fase di avvio monitorata da vicino.
Quanto costa?
L'outsourcing nelle Filippine è adatto alle aziende in crescita?
Certo. La flessibilità del nostro modello lo rende ideale per i brand in crescita. Molti dei nostri clienti partono con un team piccolo e mirato e ampliano gradualmente organico e canali man mano che cresce la domanda dei loro clienti internazionali.