Wolfson Brands est une entreprise e-commerce internationale qui propose à ses clients du monde entier des compléments alimentaires, des aliments, des produits de beauté et des conseils pour les aider à atteindre un nouveau niveau de bien-être.
En tant qu’entreprise e-commerce, Wolfson s’inquiétait du nombre de clients (jusqu’à 50 %) qui ajoutaient des articles à leur panier sans finaliser leur achat. Ces « paniers abandonnés » coûtaient à Wolfson des ventes, mais aussi la confiance et la fidélité de ses clients.
Wolfson vend dans le monde entier, mais son équipe de service client anglophone avait du mal à communiquer avec de nombreux clients en raison des différences de langue et de culture. Faute de réponses ou d’informations adaptées, certains clients ne finalisaient pas leur commande. Wolfson a compris qu’il lui fallait un service local sur chaque marché, pour que ses clients se sentent valorisés, concluent leur commande et aient envie de revenir.
La récupération de 30 % des ventes issues de paniers abandonnés, soit une hausse des bénéfices pour Wolfson de plus de 500 000 £ par an
Des communications entrantes et sortantes renforcées grâce à de nouveaux canaux, dont WhatsApp
La création d’un service client international, porté par notre équipe de conseillers multilingues
Nous avons mené un audit complet des systèmes et des procédures de service client de Wolfson, ainsi que du parcours client en ligne. Notre objectif : garantir une expérience positive au client dès son arrivée sur le site.
Cet audit nous a permis d’identifier plusieurs lacunes de service et de développer des outils en ligne pour y remédier, notamment :
pour que chaque client dispose des informations nécessaires pour naviguer sur le site de Wolfson et trouver le produit qui lui convient
sur des canaux comme WhatsApp, pour que les conseillers puissent répondre immédiatement aux questions des clients
Nous avons créé une solution qui transmet le numéro de téléphone du client à notre système lorsque celui-ci n’a pas finalisé sa commande dans les cinq minutes suivant l’ajout au panier. Le numéro est composé automatiquement, ce qui permet à un conseiller de parler directement au client et de lui proposer son aide, ou un geste commercial comme une remise, pour l’encourager à conclure son achat.
Nous avons complété notre technologie par des conseillers multilingues de langue maternelle, venus renforcer notre équipe existante et dont le nombre peut augmenter ou diminuer rapidement selon la saisonnalité et les pics de ventes. Ainsi, sur tous les canaux, les clients sont servis dans leur propre langue, ce qui limite les risques de malentendu et d’erreur humaine
En associant technologie et conseillers, nous avons aidé Wolfson à récupérer plus de 30 % des ventes issues de paniers abandonnés, ce qui s’est traduit par une hausse des bénéfices de plus de 500 000 £ par an.
« Travailler avec Newstel relève bien plus du partenariat que d’une relation fournisseur-client, et le projet de relance des paniers abandonnés en est un bon exemple. Grâce à ce projet et à la mise en place d’une communication client multicanale, Newstel nous a aidés à augmenter de manière significative la valeur vie de nos clients. Pouvoir compter sur un partenaire capable de gérer le volet service client de notre activité, sans avoir à le superviser dans le moindre détail, a été un énorme avantage et nous a permis de nous concentrer sur le développement de notre cœur de métier pour l’avenir. »
Scott Dingwall, CEO, Wolfson Brands