Wolfson Brands è un’azienda e-commerce internazionale che offre a clienti in tutto il mondo integratori, alimenti, prodotti di bellezza e consigli per prendersi cura del proprio benessere.
Come azienda e-commerce, Wolfson era preoccupata perché molti clienti,
fino al 50%, aggiungevano prodotti al carrello online senza completare l’acquisto. Questi “carrelli abbandonati” costavano a Wolfson non solo vendite, ma anche fiducia e fedeltà dei clienti.
Wolfson vende in tutto il mondo, ma il suo team di assistenza anglofono faticava a comunicare con molti clienti per differenze di lingua e cultura. Quando non riuscivano a ottenere risposte o le informazioni giuste, alcuni clienti non portavano a termine l’ordine. Wolfson ha capito che serviva un’assistenza locale per ogni mercato: un servizio che facesse sentire i clienti valorizzati, li aiutasse a completare l’acquisto online e li invogliasse a tornare.
Il recupero del 30% delle vendite dai carrelli abbandonati online, con un aumento dei profitti per Wolfson di oltre 500.000 £ all’anno
Comunicazioni con i clienti, in entrata e in uscita, rafforzate grazie a nuovi canali come WhatsApp
La creazione di un servizio clienti globale con il nostro team di operatori multilingue
Abbiamo analizzato da cima a fondo i sistemi e le procedure del servizio clienti di Wolfson, insieme all’esperienza d’acquisto online. Volevamo che il cliente vivesse un’esperienza positiva fin dal primo momento sul sito.
Da questa analisi abbiamo individuato alcune lacune nel servizio e sviluppato strumenti online per colmarle, tra cui:
perché tutti i clienti avessero le informazioni necessarie per orientarsi sul sito di Wolfson e trovare il prodotto giusto
su canali come WhatsApp, per permettere agli operatori di rispondere subito alle richieste dei clienti
Abbiamo creato una soluzione che invia al nostro sistema il numero di telefono del cliente quando non completa l’ordine entro cinque minuti dall’aggiunta al carrello. Il numero viene chiamato automaticamente, così un operatore può parlare direttamente con il cliente e offrire assistenza o un incentivo, come uno sconto, per aiutarlo a completare l’ordine
Abbiamo affiancato alla tecnologia operatori multilingue madrelingua, a supporto del team esistente, il cui numero può aumentare o diminuire rapidamente in base alla stagionalità e ai picchi di vendita. Così, su tutti i canali, i clienti ricevono risposte nella propria lingua, riducendo il rischio di incomprensioni ed errori
L’insieme di tecnologia e operatori ha aiutato Wolfson a recuperare oltre il 30% delle vendite dai carrelli abbandonati, con un aumento dei profitti di oltre 500.000 £ all’anno.
“Lavorare con Newstel è molto più una partnership che un rapporto tra fornitore e cliente, e il progetto di recupero dei carrelli abbandonati ne è un buon esempio. Insieme all’introduzione di comunicazioni con i clienti su più canali, Newstel ci ha aiutato ad aumentare in modo significativo il nostro customer lifetime value. Lavorare con un partner in grado di gestire l’assistenza senza bisogno di essere seguito passo dopo passo è stato un grande vantaggio e ci ha permesso di concentrarci sullo sviluppo del nostro core business per il futuro.”
Scott Dingwall, CEO, Wolfson Brands