Centre d'appels tourisme externalisé pour des voyages sans accroc
Un service client multilingue pour le voyage, conçu pour les marques du tourisme, les plateformes de réservation, les compagnies aériennes et l’hôtellerie, qui ont besoin d’un service rapide et fiable à grande échelle.
Demandes de réservation, modifications d’itinéraire, pics saisonniers ou couverture hors heures de bureau : Newstel aide les entreprises du voyage à rester réactives sans surcharger leurs équipes internes.
Externalisation du service client
pour le tourisme et le voyage
Externalisation du service client pour le tourisme et le voyage
Il ne s’agit pas de confier vos clients à d’autres, mais d’ajouter une équipe multilingue qui garde un service stable malgré les hautes saisons, les fuseaux horaires et les perturbations.
Fondateur : Jonas Fandrey
La relation client dans le voyage pose des défis opérationnels que peu d’autres secteurs connaissent. Les clients attendent une aide immédiate, une communication claire et des réponses fiables à toute heure, surtout quand leurs projets changent sans prévenir.
Les entreprises du voyage doivent aussi gérer :
- Des pics saisonniers du volume de demandes
- Des trous de couverture hors heures de bureau, d’un fuseau horaire à l’autre
- Une assistance multilingue pour les voyageurs internationaux
- Une pression accrue en cas de perturbations et de retards
- Des attentes croissantes sur les délais de réponse
Newstel propose un service client voyage flexible et multilingue, qui s’adapte à la demande et fonctionne comme une partie de votre équipe, et non comme un service externe plaqué.
Pourquoi les marques du voyage choisissent Newstel
Un service client externalisé et flexible pour les marques du voyage : réservations, modifications d’itinéraire, annulations, remboursements et accompagnement multilingue des voyageurs.
Multilingue par nature
Des équipes de langue maternelle, formées pour aider les voyageurs du monde entier avec professionnalisme et régularité.
Renfort saisonnier flexible
Ajoutez de la capacité pour les vacances et les hautes saisons, puis réduisez-la quand la demande se calme.
Couverture omnicanale
Téléphone, live chat, e-mail et réseaux sociaux, gérés par une seule équipe connectée.
Alignement sur votre marque
Une assistance intégrée à vos processus, à vos systèmes et à vos standards de service, comme une équipe interne.
Délais de réponse réduits
Moins d'attente pendant les modifications de réservation et les périodes de forte demande.
Couverture 24/7
Une assistance réactive dans toutes les régions et sur tous les fuseaux horaires, dès que les voyageurs en ont besoin.
L'impact d'un meilleur service client voyage sur votre activité
Ce que vous pouvez attendre de Newstel
Quand l’assistance suit le rythme de la demande, l’effet se voit sur tout le parcours client : des réponses plus rapides, moins de réservations abandonnées et plus de confiance dans votre marque. Nous aidons les entreprises du tourisme à faire de leur service client un pilier fiable de leur activité, et non plus un point de tension saisonnier.
Un modèle de centre d'appels tourisme et hôtellerie plus réfléchi
La plupart des prestataires du secteur ne regardent que le volume de tickets. Newstel associe des équipes formées au tourisme à une organisation flexible, centrée sur la réactivité, la fidélisation et l’expérience des voyageurs.
Les difficultés opérationnelles que rencontrent souvent les marques du voyage qui externalisent leur service client :
Des conseillers généralistes
Non formés au voyage, ils donnent des réponses incohérentes sur les réservations et les itinéraires.
Des contrats longs et rigides
Des engagements figés, incapables de s'adapter aux pics saisonniers et aux périodes calmes.
De longues files d'attente
Les clients attendent pendant les périodes les plus chargées, quand une réponse rapide compte le plus.
Des échanges scriptés
Des réponses robotiques et standardisées, impersonnelles quand un voyage est bouleversé.
Une connaissance limitée des réservations
Une maîtrise insuffisante des outils de réservation et des spécificités du voyage.
Une assistance uniquement réactive
Des tickets clos puis oubliés, sans aucune attention aux réservations répétées ni à la fidélité.
Comment Newstel aide les marques du voyage à faire grandir leur service client dans de meilleures conditions :
Des équipes formées au tourisme
Des conseillers informés des parcours de réservation, des modifications d'itinéraire et des attentes des voyageurs.
Des formules de renfort flexibles
Davantage de conseillers pendant les vacances et la haute saison, moins quand la demande retombe.
Des réponses plus rapides
Moins d'attente, même en cas de perturbation et de forts volumes.
Des échanges humains et naturels
De vraies conversations, empathiques, qui créent la confiance quand les voyageurs ont besoin d'être rassurés.
Une expérience des réservations et des itinéraires
À l'aise avec les plateformes de réservation en ligne, les helpdesks et les outils de gestion des réservations.
Une priorité donnée à la fidélisation et à l'expérience
Une assistance pensée pour préserver la confiance et l'attachement à la marque, et favoriser les nouvelles réservations.
Pourquoi choisir Newstel pour votre service client voyage ?
Les marques du voyage choisissent Newstel pour améliorer l’expérience client, alléger la pression opérationnelle et ajuster leurs équipes au fil des hausses et des baisses de la demande au cours de l’année.
Expertise du voyage
Des conseillers qui connaissent les étapes de réservation, les modifications d'itinéraire et les moments qui comptent le plus pour les voyageurs : chaque demande est traitée en contexte, sans script générique.
Couverture multilingue
Des conseillers de langue maternelle aident les voyageurs internationaux dans leur langue, sur tous les canaux, pour une communication claire où que se trouvent vos clients.
Assistance saisonnière flexible
Une capacité qui augmente pour les vacances, les hautes saisons et les perturbations soudaines, puis diminue quand la demande se calme, sans engagement long et rigide à payer pendant les périodes creuses.
Performance pilotée par les SLA
Des niveaux de service clairs, un contrôle qualité continu et des rapports réguliers vous donnent une visibilité complète sur la performance de l'équipe, et les moyens d'agir, plutôt que des promesses vagues.
Intégration fluide
Nous travaillons dans vos plateformes de réservation, helpdesks et CRM existants, et non à côté : l'assistance s'insère dans votre activité et vos clients ne remarquent aucun passage de relais.
Comme une équipe interne
Une assistance qui adopte votre marque, votre ton et vos standards dès le premier jour : vos clients échangent avec une seule équipe cohérente, et votre service semble géré en interne, et non externalisé.
Le modèle de relation client tourisme Newstel
Newstel assure un service client structuré, formé au tourisme, qui fluidifie vos opérations, protège l’expérience client et s’ajuste à la demande, en haute saison comme en période plus calme.
Organisation construite autour de votre activité
Nous commençons par comprendre vos étapes de réservation, vos parcours clients, vos systèmes et vos pics de demande. L’équipe est ensuite façonnée selon le fonctionnement réel de votre entreprise, et non selon un modèle figé.
- Expertise des processus du voyage – Réservations, modifications, annulations et remboursements.
- Assistance alignée sur votre marque – Des équipes formées à votre ton et à vos standards d’expérience client.
- Souplesse opérationnelle – Des formules adaptées à une demande saisonnière et fluctuante.
- Équipe intégrée – Un fonctionnement comme prolongement naturel de votre service client interne.
Couverture omnicanale et multilingue
Les voyageurs vous contactent par téléphone, live chat, e-mail et messageries sociales. Des conseillers de langue maternelle gèrent chaque canal comme une seule équipe connectée, pour une expérience cohérente quel que soit le point de départ de la conversation.
- Conseillers de langue maternelle – Une assistance fluide aux voyageurs internationaux, dans leur langue.
- Équipe unique et connectée – Téléphone, live chat, e-mail et réseaux sociaux gérés ensemble, sans cloisonnement.
- Expérience homogène – Le même ton et la même qualité sur chaque canal et chaque point de contact.
- Couverture 24/7 – Une assistance réactive dans toutes les régions et sur tous les fuseaux horaires, de jour comme de nuit.
Intégration à vos systèmes
Nos équipes travaillent dans vos systèmes de réservation, vos helpdesks, vos CRM et vos outils de communication. L’assistance fait partie de votre activité, sans couche supplémentaire visible pour vos clients.
- Maîtrise des outils de réservation – Une vraie aisance dans vos plateformes de réservation.
- Prêt pour votre helpdesk et votre CRM – Un raccordement direct à vos outils existants, y compris le ticketing.
- Aucun relais visible – Vos clients échangent avec une seule équipe, sans intermédiaire externe.
- Démarrage maîtrisé – Nous cartographions vos outils et vos processus avant le lancement.
Qualité, SLA et gestion des perturbations
Un contrôle qualité continu, des rapports SLA clairs et une escalade structurée maintiennent un service constant, y compris pendant les perturbations et les retards inévitables dans le voyage.
- Contrôle qualité continu – Suivi et coaching réguliers pour garder un haut niveau de service.
- Rapports SLA clairs – Visibilité sur les délais de réponse, la résolution et la performance.
- Escalade structurée – Des circuits définis pour les problèmes urgents et complexes des voyageurs.
- Prêts pour les perturbations – Des plans prévus pour les retards, les annulations et les pics d’activité.
Des services de relation client voyage conçus pour évoluer
Une assistance flexible et multilingue pour les marques du voyage
Service client multilingue
- Conseillers de langue maternelle
- Téléphone, e-mail et live chat
- Plus de 10 langues
- Couverture 24/7
Live chat externalisé
- Chat en temps réel
- Questions de réservation
- Couverture aux heures de pointe
- Réponses rapides
Téléphone et horaires étendus
- Accueil téléphonique empathique
- Demandes urgentes
- Gestion des débordements
- Assistance hors heures de bureau
Back‑office et réservations
- Gestion administrative des réservations
- Mises à jour du CRM
- Relances clients
- Tâches en coulisses
Un service client voyage sûr et fiable
Vos clients et leurs données entre de bonnes mains
Le service client voyage implique de manipuler des données personnelles, de paiement et de réservation. Nous prenons cette responsabilité au sérieux, avec une sécurité et une supervision intégrées à chaque étape du service.
- Conformité RGPD : nous traitons les données selon des pratiques strictes, en accord avec les réglementations britannique et européenne.
- Confidentialité des données de réservation et de paiement : nos conseillers travaillent dans des environnements contrôlés, avec des droits restreints et une authentification sécurisée.
- Traitement sécurisé des données : les données personnelles et de paiement sont traitées dans des processus sécurisés et validés, au sein de vos systèmes.
- Rapports SLA clairs : des niveaux de service définis et des rapports transparents, pour une performance visible et assumée.
- Gestion structurée des escalades : des circuits d’escalade clairs et des pistes d’audit complètes pour les dossiers sensibles ou complexes.
Résultat : un service client voyage que vous pouvez confier en toute confiance. Les données sensibles restent protégées, la conformité est assurée et vous gardez une visibilité complète sur leur traitement.
Des tarifs transparents pour votre service client voyage
Des formules flexibles, sans complexité cachée.
Newstel propose un service client voyage fondé sur des formules flexibles et évolutives, qui apportent de la clarté aux marques du tourisme sans les lourdeurs des contrats de centre d’appels traditionnels et figés.
Notre tarification repose sur des coûts prévisibles, des rapports transparents et la souplesse nécessaire pour suivre les hausses et les baisses de la demande au fil de l’année.
Des formules flexibles
Adaptez votre couverture à l'évolution réelle de votre demande au fil de l'année. Renforcez l'équipe en haute saison et réduisez-la quand l'activité se calme, sans payer de capacité inutile.
Aucun contrat long inutile
Un engagement adapté à votre activité, pas un verrouillage par principe. Commencez par une courte période initiale, puis passez à un contrat reconductible flexible une fois votre organisation stabilisée.
Des coûts opérationnels prévisibles
Une tarification claire et tout compris, pour un budget facile à établir. Vous savez ce que vous payez, sans frais cachés dans les petites lignes.
Une couverture saisonnière évolutive
Augmentez ou réduisez la capacité selon les pics, les vacances et les périodes calmes, pour que l'assistance corresponde toujours à la demande réelle plutôt qu'à un effectif fixe porté toute l'année.
Des rapports SLA transparents
Voyez exactement ce que vous payez et comment l'équipe travaille, avec des niveaux de service clairs et des rapports réguliers sur lesquels agir.
Aucun coût opérationnel caché
Pas de contrat long inutile. Pas de frais de démarrage compliqués. Pas d'organisation rigide qui ne s'adapte pas à l'évolution de votre activité de voyage.
Les formules de relation client tourisme de Newstel vous donnent la souplesse nécessaire pour faire évoluer votre service client pendant les pics saisonniers et les perturbations, tout en gardant la visibilité, la qualité de service et la maîtrise opérationnelle.
Moins de frictions sur tout le parcours client
Dans le voyage, le timing compte. Des réponses lentes et des trous dans la couverture entament vite la confiance des clients : nous éliminons les obstacles à chaque étape du parcours.
Des délais de réponse plus courts
Moins d'attente lors des modifications de réservation, des perturbations et des périodes de forte demande.
Une assistance multilingue fiable
Une communication claire, dans la langue maternelle des voyageurs internationaux, sur tous vos canaux.
Un renfort saisonnier modulable
Une capacité qui augmente pendant les pics et diminue quand la demande se calme.
Une cohérence sur tous les canaux
Le même ton et la même qualité de service au téléphone, sur le live chat et par e-mail.
Moins de pression en interne
Vos collaborateurs restent concentrés sur l'essentiel, pas sur les débordements.
Une présence à chaque étape
Gardez le contact de la première demande jusqu'au suivi après le voyage.
Les études sont claires :
Dans le voyage, la qualité de l’assistance influence les réservations et la fidélité.
52 % des voyageurs abandonnent une réservation après une mauvaise expérience. (Source : SiteMinder, Changing Traveler Report 2025)
77 % des clients s’attendent à joindre quelqu’un immédiatement lorsqu’ils prennent contact. (Source : Salesforce)
Pour qui
Que vous dirigiez une plateforme de réservation, une compagnie aérienne ou une marque hôtelière, notre équipe multilingue expérimentée est prête à servir vos clients.
Agences de voyage
Une assistance pour les demandes, les réservations et les modifications pendant les périodes de forte activité.
Plateformes de réservation en ligne
Une couverture multilingue et évolutive pour une demande élevée, jour et nuit.
Tour-opérateurs
Aide sur les itinéraires, les questions des clients et les pics saisonniers.
Hôtellerie
Une assistance réactive pour les clients de vos hôtels, par téléphone, chat et e-mail.
Compagnies aériennes et transporteurs
Couverture des changements d'horaires, des perturbations et des demandes urgentes.
Tourisme et loisirs
Une assistance flexible qui suit la fréquentation saisonnière.
Ce que disent nos clients
La parole à ceux qui nous ont choisis
Bien démarrer avec Newstel
Un parcours clair, du premier échange au lancement de votre assistance.
Everything starts with a deep dive into your operational DNA. We meet with your key stakeholders to define the metrics that matter most to your success.
- Service Level Agreements: Defining response times, resolution rates, and CSAT targets.
- Scope Definition: Mapping out your ticket volumes, active channels, and required agent skill sets.
- System Review: Auditing your existing helpdesk and tech stack to ensure a seamless bridge to our team.
Nous mettons par écrit les connaissances qui n’existent aujourd’hui que dans la tête de vos équipes et les transformons en un manuel opérationnel évolutif. Si vous n’avez pas encore de processus définis, nous vous aidons à les construire de zéro.
- Cartographie des processus : création de flux de travail clairs pour chaque point de contact client et chaque circuit d’escalade.
- Ton de la marque : traduction de votre ton en consignes concrètes pour nos conseillers.
- Base de connaissances : mise à jour ou création de vos FAQ internes et de la documentation de votre centre d’aide.
C’est ici que la collaboration devient concrète. Nous connectons nos équipes à vos systèmes et lançons la formation intensive à votre marque.
- Configuration technique : intégration directe à votre CRM, à votre helpdesk (Zendesk, Gorgias, etc.) et à vos outils de communication interne comme Slack.
- Formation des conseillers : un cycle rigoureux de formation de formateurs, au cours duquel nos conseillers apprennent à connaître votre produit en profondeur, jusqu’à être impossibles à distinguer de votre équipe interne.
- Tests des systèmes : des tests complets de bout en bout pour vérifier que les flux de données et les droits d’accès sont sécurisés et fonctionnels.
We do not just flick a switch and walk away. The first few weeks of any partnership are the most critical for refinement.
- Active Monitoring: Real-time oversight from our management team during the initial launch phase.
- The Feedback Loop: Weekly QA reviews and adjustments to scripts or workflows based on live customer interactions.
- Continuous Growth: Transitioning into a steady state of monthly and quarterly reviews to ensure long-term optimisation and cost efficiency.
Parlons de votre service client voyage
Découvrez ce que vous pouvez accomplir avec Newstel
Services complémentaires
Le service client voyage fonctionne rarement seul. Ces services couvrent plus largement le service client, la vente en ligne et la gestion back-office de votre entreprise de voyage.
Service client externalisé
Service client e‑commerce
Un service client conçu pour la vente en ligne et les marques en vente directe. Idéal si votre entreprise de voyage vend aussi en ligne : commandes, remboursements et questions produits, en plus de l’assistance aux réservations.
Back‑office externalisé (BPO)
Un appui opérationnel en coulisses, du traitement des données aux mises à jour du CRM et aux relances. La gestion back-office qui fait tourner vos opérations de voyage, disponible comme service dédié.
Questions fréquentes
Les réponses à vos questions sur le service client voyage
Qu'est-ce que l'externalisation d'un centre d'appels voyage ?
Il s’agit de confier votre service client voyage à un prestataire externe, par téléphone, live chat, e-mail et sur d’autres canaux. L’équipe travaille comme une extension de votre entreprise et prend en charge les demandes de réservation, les modifications d’itinéraire et les pics de haute saison.
Avec quelles entreprises du tourisme travaillez-vous ?
Agences de voyage, plateformes de réservation en ligne, tour-opérateurs, marques hôtelières, compagnies aériennes et transporteurs, ainsi que les entreprises du tourisme et des loisirs.
Des conseillers externes peuvent-ils gérer les réservations ?
Oui. Les conseillers sont formés à vos systèmes de réservation et à vos processus, pour traiter avec précision les demandes, les modifications et les relances.
Proposez-vous un service client voyage multilingue ?
Oui. Des équipes de langue maternelle aident les voyageurs internationaux dans leur langue, sur les canaux de votre choix.
Pouvez-vous assister les clients en cas de perturbation ?
Oui. Nous anticipons les perturbations, avec des procédures d’escalade et une couverture flexible pour tenir les clients informés en cas de retard ou de changement.
Proposez-vous un service client voyage 24/7 ?
Oui. Nous assurons une couverture dans toutes les régions et sur tous les fuseaux horaires, y compris le soir et la nuit si vous le souhaitez.
L'assistance peut-elle suivre les hautes saisons ?
Oui. La capacité augmente pendant les vacances et les pics saisonniers, puis diminue quand la demande se calme, sans recrutement interne.
Nos clients sauront-ils que l'assistance est externalisée ?
Non. Nous travaillons dans vos systèmes, avec votre ton et vos standards, pour que l’assistance paraisse interne.
Dans quels délais pouvez-vous démarrer ?
Les délais dépendent du périmètre et de la complexité, mais nous avançons vite une fois votre organisation comprise. Nous fixons un plan clair lors de notre premier échange.
Comment mesurez-vous la qualité de l'assistance ?
Grâce à des SLA convenus, un contrôle qualité continu et des rapports réguliers, pour que vous suiviez la performance et que nous continuions à l’améliorer.