Externalisation du service client qui protège votre marque
- Présence internationale : assistance 24/7 dans 12 langues et 95 pays.
- Maîtrise des coûts : jusqu’à 30 % d’économies par rapport à un modèle onshore.
- Montée en charge rapide : des formules flexibles, qui évoluent de la start-up à l’entreprise internationale.
- Intégration fluide : un alignement complet sur le ton de votre marque et vos outils existants.
Repenser l'externalisation de la relation client
Il ne s’agit pas de céder le contrôle, mais de vous appuyer sur une équipe spécialisée qui protège votre marque tout en allégeant la pression opérationnelle.
Là où la plupart des centres d’appels externalisés vendent du volume, Newstel vend des résultats. Nous agissons comme le prolongement naturel de votre service client de première ligne et représentons votre marque sur chaque point de contact. Nos formats d’intervention flexibles :
Service client entièrement externalisé : nous gérons l’ensemble de vos interactions clients.
Débordement : des renforts experts pendant les heures de pointe ou les pics saisonniers.
Équipes hybrides : en complément de vos équipes internes.
Conseillers dédiés ou mutualisés : une organisation adaptée à votre volume de tickets.
Nous intervenons directement sur vos canaux habituels : téléphone, e-mail, live chat, WhatsApp et SMS, avec des outils comme Zendesk, Gorgias, Freshdesk et bien d’autres.
Pourquoi les grandes marques externalisent leur service client
Des coûts opérationnels réduits
Réalisez jusqu'à 30 % d'économies en simplifiant votre organisation et en supprimant de lourds frais de structure internes.
Des délais de réponse plus courts
Résorbez l'arriéré de tickets pour que vos clients obtiennent rapidement une aide utile sur chaque canal digital.
Des horaires étendus
Assurez une couverture 24/7 ou en dehors des heures de bureau, sans la complexité ni le coût d'un agrandissement de votre équipe interne.
Une qualité stable
Maintenez un niveau d'exigence élevé pendant les pics saisonniers et les périodes de forte activité, avec une équipe qui s'ajuste à votre demande.
Un meilleur suivi du CSAT
Gagnez une visibilité totale sur la satisfaction client grâce à des rapports transparents en temps réel et à une analyse approfondie des sentiments exprimés.
Une IA intégrée à vos outils
Simplifiez les tâches répétitives et gagnez en efficacité en intégrant une IA et une automatisation pragmatiques à vos flux de travail existants.
Les risques d'un mauvais choix
De nombreux prestataires BPO s’appuient sur des conseillers qui suivent un script et sur des contrats rigides. Chez Newstel, nous évitons les écueils classiques d’une externalisation mal maîtrisée.
Aucun décalage culturel
Nous assurons un niveau natif en français et une solide maîtrise des autres langues.
Alignement sur votre marque
Nos conseillers sont formés au ton propre à votre marque, pas seulement à un script.
Transparence totale
Pas de frais cachés, pas de contrats rigides de longue durée, pas de rapports opaques.
Contrôle qualité rigoureux
Nous évitons les écarts de niveau de service grâce au calibrage des appels et à des audits permanents.
L'approche Newstel
Six piliers d’excellence
Contrôle qualité et rapports
Nous ne faisons pas de revues ponctuelles : nous optimisons chaque semaine.
- Grilles d'évaluation hebdomadaires et audit des conversations.
- Suivi du CSAT et des SLA en temps réel.
- Revues d'activité mensuelles et trimestrielles (MBR/QBR).
Équipes dédiées ou mutualisées
Notre organisation s'adapte à votre taille.
- Conseillers dédiés : pour les marques aux volumes élevés et réguliers.
- Assistance mutualisée : une formule économique pour les start-up et les activités saisonnières.
Service client omnicanal
Vos clients sont partout. Nous aussi.
- Téléphone, e-mail et live chat.
- Messages privés sur les réseaux sociaux et WhatsApp.
- Outils de helpdesk et de ticketing, dont Zendesk, Gorgias, Freshdesk et bien d'autres !
- Intégration de chatbots et de voicebots IA.
Intégration technologique fluide
Nous travaillons dans votre environnement.
- Connexion directe à vos CRM, outils de helpdesk et systèmes de gestion des commandes.
- Collaboration via Slack ou Microsoft Teams.
- Optimisation des flux de travail et automatisation par l'IA.
Expertise sectorielle
Nous parlons le langage de votre activité :
- SaaS : prise en main et dépannage technique.
- D2C et e-commerce : remboursements, logistique et questions sur les produits.
- Marketplaces : résolution des litiges et assistance aux acheteurs et aux vendeurs.
- Voyage et abonnements : réduction des résiliations et prise en charge de gros volumes.
Conformité et gouvernance
Nous protégeons votre activité et la sécurité de vos clients.
- Respect intégral du RGPD.
- Accès sécurisés aux systèmes, selon le rôle de chacun.
- Contrôle qualité basé au Royaume-Uni et gouvernance claire des SLA.
Des tarifs transparents
Ni frais cachés, ni complexité.
Pour l’externalisation de votre service client, Newstel applique un taux horaire tout compris. Nous misons sur une clarté totale : un tarif unique, qui couvre les talents, la technologie et l’encadrement nécessaires à votre réussite.
Facturation au temps productif
Seules les heures réellement travaillées par les conseillers vous sont comptées : vous ne payez jamais les pauses, les arrêts maladie ni les congés payés.
Prix unique pour tous les rôles
Assistance client, chefs d'équipe ou contrôle qualité : tous les rôles sont facturés à notre tarif standard tout compris.
Montée en charge sans risque
Démarrez avec un engagement initial de deux mois, puis passez à un contrat mensuel reconductible, sans aucuns frais supplémentaires pour agrandir l'équipe.
Turnover sans surcoût
Nous prenons en charge le recrutement et la formation des conseillers remplaçants, pour que votre budget reste prévisible, même quand votre équipe s'agrandit.
Tout le nécessaire, rien de superflu
Nous appliquons une approche « tout compris » : l’essentiel n’est jamais facturé en option. En choisissant Newstel, vous bénéficiez des dispositifs suivants en standard.
Mise en œuvre opérationnelle
Nous constituons l’équipe à votre place. Nous nous chargeons du plus lourd, à savoir le recrutement et la formation, pour que votre service client ne connaisse aucun temps mort.
Composition adaptée : une cellule dédiée ou une organisation mutualisée et flexible, selon votre situation.
Recrutement ciblé : nous sélectionnons des conseillers dont les compétences et la personnalité correspondent aux exigences de votre marque.
Transfert de connaissances : création des supports pédagogiques et accompagnement de vos formateurs internes pour un démarrage fluide.
Garantie de continuité : nous préparons les conseillers remplaçants et assurons des renforts pour protéger vos niveaux de service.
Contrôle qualité et pilotage de la performance
La qualité ne doit rien au hasard : c’est une discipline. Nous apportons l’encadrement nécessaire pour que chaque conversation valorise votre marque.
Contrôle continu : audit des tickets et calibrage des appels pour maintenir vos standards.
Coaching structuré : des séances régulières pour affiner le ton et la précision technique des conseillers.
Données détaillées : rapports KPI et CX complets, avec suivi des SLA, analyse des sentiments et indicateurs d’empathie.
Gouvernance adaptée : revues d’activité mensuelles ou trimestrielles, à un rythme calé sur votre agenda.
Planification des effectifs et des ressources
L’efficacité fait partie de nos tarifs : vous ne payez que le temps qui compte vraiment pour vos clients.
Prévisions affinées : une estimation de la charge pour anticiper les tendances saisonnières.
Dimensionnement précis : un pilotage actif du planning pour que votre équipe ait toujours la bonne taille.
La garantie « heure productive » : seules les heures productives vous sont facturées. Les pauses, les congés et les arrêts maladie sont à notre charge.
Technologie et intégration
Nous ne vous demandons pas de changer vos méthodes. Nous nous fondons dans votre environnement pour former une seule et même équipe.
Assistance informatique et systèmes : mise en route accompagnée et raccordement complet à votre CRM et à votre helpdesk.
Collaboration directe : un lien permanent avec vos équipes via Slack, Teams ou vos autres canaux de communication internes.
Formation en ligne : accès à nos plateformes d’apprentissage propriétaires pour maintenir les connaissances des conseillers à jour.
The Brand
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Secteurs d'intervention
Que vous cherchiez à réduire le taux de résiliation de vos abonnements ou à gérer des prises de rendez-vous, notre équipe expérimentée est prête à vous aider.
D2C et e‑commerce
Gestion fluide des commandes, remboursements rapides, suivi des livraisons et conseils produits d'experts pour le D2C et l'e-commerce. Sur toutes les plateformes, y compris Shopify.
SaaS
Prise en main simplifiée, dépannage expert et gestion de compte flexible pour vos produits SaaS.
Services professionnels
Gestion des rendez-vous, communication avec vos clients et traitement des documents, pour des processus métier plus simples.
Marketplaces
Nos services de relation client pour marketplaces couvrent l'assistance aux acheteurs et aux vendeurs ainsi que la résolution des litiges, pour renforcer vos opérations e-commerce.
Voyage
Newstel assure une relation client à fort volume, pilotée par les SLA, pour le secteur du voyage, avec une assistance continue face à la demande saisonnière et aux clientèles internationales.
Services B2B
Des modèles d'assistance structurés, avec une gouvernance des escalades, une intégration au CRM et des relations clients durables pour les entreprises B2B.
De l'analyse au lancement
Comment nous démarrons ensemble
Everything starts with a deep dive into your operational DNA. We meet with your key stakeholders to define the metrics that matter most to your success.
- Service Level Agreements: Defining response times, resolution rates, and CSAT targets.
- Scope Definition: Mapping out your ticket volumes, active channels, and required agent skill sets.
- System Review: Auditing your existing helpdesk and tech stack to ensure a seamless bridge to our team.
Nous mettons par écrit les connaissances qui n’existent aujourd’hui que dans la tête de vos équipes et les transformons en un manuel opérationnel évolutif. Si vous n’avez pas encore de processus définis, nous vous aidons à les construire de zéro.
- Cartographie des processus : création de flux de travail clairs pour chaque point de contact client et chaque circuit d’escalade.
- Ton de la marque : traduction de votre ton en consignes concrètes pour nos conseillers.
- Base de connaissances : mise à jour ou création de vos FAQ internes et de la documentation de votre centre d’aide.
C’est ici que la collaboration devient concrète. Nous connectons nos équipes à vos systèmes et lançons la formation intensive à votre marque.
- Configuration technique : intégration directe à votre CRM, à votre helpdesk (Zendesk, Gorgias, etc.) et à vos outils de communication interne comme Slack.
- Formation des conseillers : un cycle rigoureux de formation de formateurs, au cours duquel nos conseillers apprennent à connaître votre produit en profondeur, jusqu’à être impossibles à distinguer de votre équipe interne.
- Tests des systèmes : des tests complets de bout en bout pour vérifier que les flux de données et les droits d’accès sont sécurisés et fonctionnels.
We do not just flick a switch and walk away. The first few weeks of any partnership are the most critical for refinement.
- Active Monitoring: Real-time oversight from our management team during the initial launch phase.
- The Feedback Loop: Weekly QA reviews and adjustments to scripts or workflows based on live customer interactions.
- Continuous Growth: Transitioning into a steady state of monthly and quarterly reviews to ensure long-term optimisation and cost efficiency.
Réserver un premier échange
Découvrez ce que vous pouvez accomplir avec Newstel
Services complémentaires de relation client
De nombreuses marques qui externalisent leur service client ont aussi besoin d’une assistance par live chat, d’une expertise des plateformes e-commerce ou d’une couverture multilingue.
Live chat
externalisé
Service client Shopify
externalisé
Service client multilingue externalisé
Échangez avec vos clients dans la langue de leur choix, grâce à des conseillers multilingues formés pour offrir un service clair, cohérent et adapté à chaque culture, sur tous les canaux.
Questions fréquentes
Les réponses à vos questions
Externaliser son service client, est-ce adapté aux petites entreprises ?
Tout à fait. Nous travaillons aussi bien avec des start-up et des scale-up qu’avec des marques bien établies. Pour les petites entreprises, nous concevons des équipes flexibles, dimensionnées selon votre volume réel de tickets, sans vous imposer un nombre minimum de postes élevé. Vous pouvez démarrer avec une petite équipe et l’agrandir à mesure que votre clientèle se développe, avec un service client professionnel et sans lourdes charges internes.
Travaillez-vous avec les petites comme avec les grandes entreprises ?
Oui. Notre modèle s’adresse aussi bien aux jeunes entreprises qu’aux grands groupes internationaux. Pour les petites structures, nous misons sur une croissance encadrée et une couverture flexible. Pour les grandes organisations, nous mettons en place des équipes multilingues évolutives, une gouvernance rigoureuse des SLA et des rapports avancés. Le principe reste le même : réduire les coûts tout en gardant une maîtrise totale de la qualité.
Pouvons-nous commencer à temps partiel, puis monter en charge ?
Oui. Beaucoup de nos clients démarrent avec une couverture limitée et l’étendent à mesure que leur demande augmente. Nous concevons des équipes évolutives, qui permettent de grandir sans reconstruire tout votre service client. Quand votre volume de tickets progresse, nous ajoutons rapidement des conseillers formés, en maintenant les standards de votre marque.
En combien de temps pouvez-vous renforcer l'équipe ?
Les délais dépendent de vos volumes et des langues nécessaires, mais nous pouvons généralement augmenter la capacité en quelques semaines plutôt qu’en plusieurs mois. Grâce à des processus de recrutement et de formation structurés, nous renforçons rapidement votre équipe pour un lancement de produit, les fêtes de fin d’année ou les pics saisonniers.
Pouvons-nous réduire l'équipe pendant les périodes plus calmes ?
Oui. La capacité modulable est l’un des principaux avantages de notre modèle. Nous ajustons la couverture selon l’évolution de vos volumes, pour vous éviter des coûts internes inutiles pendant les périodes creuses. Cette souplesse est particulièrement utile pour l’e-commerce, le voyage et les activités saisonnières.
Dans quelles langues intervenez-vous ?
Nous proposons une assistance multilingue complète, notamment en anglais, français, allemand, italien, espagnol, portugais, turc, néerlandais et dans les langues nordiques. D’autres langues peuvent être ajoutées selon vos marchés. Vous pouvez ainsi vous développer sur de nouveaux territoires sans monter des équipes internes distinctes.
Quels canaux prenez-vous en charge ?
Nous offrons une expérience réellement omnicanale : téléphone, e-mail, live chat, messageries des réseaux sociaux, WhatsApp et chat intégré à votre application ou à votre site. Nous nous connectons directement à vos plateformes de helpdesk, comme Zendesk, Gorgias et Freshdesk, pour un ton cohérent avec votre marque dans chaque conversation.
Proposez-vous des chatbots ou des voicebots IA ?
Oui. Nous accompagnons la mise en place de chatbots et de solutions vocales IA dans le cadre d’une stratégie d’expérience client plus large. L’IA traite efficacement les demandes de premier niveau et les tâches répétitives, tandis que nos conseillers prennent le relais pour les échanges complexes ou sensibles. Nous privilégions une intégration pragmatique de l’IA, qui fait gagner du temps sans sacrifier la dimension humaine de votre marque.
Pouvez-vous accompagner une entreprise qui n'a pas encore de processus de service client ?
Oui. Beaucoup de clients arrivent avec des processus déjà établis, mais nous travaillons aussi avec des entreprises en croissance qui doivent poser les bases. Nous pouvons recommander et déployer un outil de helpdesk, concevoir les flux de traitement des tickets, créer une base de connaissances et définir les procédures d’escalade. Vous disposez ainsi dès le départ d’une organisation capable d’évoluer.
Pouvez-vous gérer les remboursements et les modifications de compte ?
Oui. Nous pouvons gérer les remboursements, les mises à jour de compte et les questions de facturation une fois les accès aux systèmes et les circuits de validation mis en place. Pendant la phase de démarrage, nous définissons des niveaux d’autorisation clairs et des garde-fous de conformité, pour que les actions sensibles soient traitées en toute sécurité et dans le respect de vos règles internes.
Proposez-vous une assistance 24/7 ?
Oui. Une couverture 24/7 est possible selon votre activité et vos zones géographiques. Nous concevons nos plages de couverture autour de votre clientèle, plutôt que de vous imposer des horaires fixes et rigides.
Avec quels outils travaillez-vous ?
Nous travaillons dans votre environnement existant : plateformes de helpdesk comme Zendesk, Gorgias et Freshdesk, mais aussi CRM, solutions VoIP et outils internes comme Slack ou Teams. Si vous n’avez pas encore d’outil, nous pouvons vous recommander les solutions adaptées à votre croissance, plutôt qu’une plateforme superflue.
Comment fonctionne votre contrôle qualité ?
Le contrôle qualité est permanent, pas ponctuel. Notre dispositif comprend des grilles d’évaluation, des séances de calibrage des appels, des revues de tickets et un coaching structuré des conseillers. Il s’appuie sur le suivi des SLA et des tableaux de bord de performance automatisés, pour corriger rapidement les écarts tout en vous laissant une visibilité complète.
Comment respectez-vous les accords de niveau de service (SLA) ?
Nous définissons vos objectifs de SLA pendant la phase de démarrage et les suivons en temps réel. Nos tableaux de bord et notre contrôle qualité permettent de tenir durablement les délais de réponse, les taux de résolution et les objectifs de CSAT. Nous ne promettons pas plus de capacité que nous ne pouvons en fournir : nous construisons des modèles que nous savons tenir de façon fiable.
Comment maintenez-vous la qualité dans la durée ?
Nous maintenons un haut niveau d’exigence grâce à un contrôle qualité hebdomadaire, des écoutes d’appels, des audits de tickets et un coaching structuré. S’y ajoutent des revues d’activité mensuelles et trimestrielles détaillées, pour optimiser votre service en continu.
Quelles économies l'externalisation permet-elle de réaliser ?
Les économies varient selon l’organisation retenue, mais nos clients réduisent généralement leurs coûts jusqu’à 30 % par rapport à un modèle interne entièrement onshore. Ce gain vient de l’efficacité opérationnelle, de la flexibilité des effectifs et de la suppression des frais internes, avec un contrôle qualité rigoureux.
Mes clients sauront-ils que mon service client est externalisé ?
Non. Nos conseillers travaillent comme le prolongement naturel de votre équipe. Nous alignons notre ton, notre documentation et nos procédures d’escalade sur vos standards internes. Pour vos clients, l’expérience est parfaitement intégrée et fidèle à votre marque.
Combien de temps dure la phase de démarrage ?
La plupart des services peuvent démarrer en quelques semaines, selon leur complexité. Le processus est rigoureux mais rapide : cadrage, alignement de la documentation, intégration des systèmes, formation et lancement accompagné.