Externalisation du service client Shopify qui suit la croissance de votre boutique
Chez Newstel, nous savons qu’une boutique Shopify grandit d’autant mieux que son service client est rapide, précis et fidèle à l’identité de sa marque.
Nos conseillers travaillent directement dans votre écosystème Shopify pour réduire les délais de réponse, améliorer la satisfaction client (CSAT) et absorber la hausse des demandes, tout en gardant une expérience de marque cohérente sur chaque canal.
Repenser le service client Shopify
Bien plus qu'une externalisation
Repenser le service client Shopify : bien plus qu'une externalisation
Externaliser le service client de votre boutique Shopify, ce n’est pas en céder le contrôle : c’est prendre une longueur d’avance.
Fondateur : Jonas Fandrey
Chez Newstel, nous ne nous contentons pas de « reprendre » vos tickets. Nous intégrons à votre organisation une équipe spécialisée qui connaît l’identité de votre boutique aussi bien que vous.
Pour une marque Shopify en forte croissance, s’appuyer sur des spécialistes permet d’alléger la pression opérationnelle sans perdre de vue le parcours client. Nous prenons en charge les échanges du quotidien, et vous gardez une visibilité complète, le suivi de la performance et une parfaite cohérence avec votre marque.
Un service client Shopify complet, à grande échelle
Nos équipes sont formées à l’ensemble du parcours client e-commerce, notamment :
- Gestion proactive des commandes : traitement des demandes « Où est ma commande ? » (WISMO) et suivi des colis en temps réel.
- Retours et échanges sans friction : gestion des remboursements et de la logistique associée, pour que vos clients reviennent.
- Conseil avant achat : des questions produits transformées en ventes additionnelles et en meilleurs taux de conversion.
- Abonnements et comptes clients : mises à jour, questions de paiement et codes promo traités avec précision.
- Assistance tournée vers la fidélisation : un suivi après achat qui transforme les acheteurs ponctuels en ambassadeurs durables de votre marque.
Pourquoi les marques Shopify grandissent avec Newstel
Pour une boutique Shopify en forte croissance, la principale difficulté vient souvent des pics et des creux du calendrier commercial. Externaliser votre service client ne se limite pas à absorber du volume : il s’agit de protéger vos marges tout en améliorant chaque échange.
Coût par interaction optimisé
Des coûts réduits, avec une expérience de qualité fidèle à votre marque.
Boutique plus performante
Des délais de réponse plus courts et davantage de demandes résolues dès le premier contact.
Pics saisonniers maîtrisés
Une couverture constante pendant les périodes commerciales les plus chargées.
Recentrage sur votre cœur de métier
Les fondateurs et les petites équipes sont libérés de la pression opérationnelle quotidienne.
Développement à l'international
Vos clients internationaux sont servis 24/7, dans plusieurs langues.
Frictions évitées en amont
Les problèmes de paiement, de validation de panier et de codes promo sont résolus rapidement.
Revenus récurrents renforcés
Une meilleure rétention des abonnés et moins de résiliations sur vos produits récurrents.
Clients plus fidèles
Une satisfaction et un taux de réachat en hausse, grâce à une assistance assurée par de vraies personnes.
Une approche pensée pour le digital. Une intégration native.
Votre réussite passe par notre efficacité.
Nous ne vous demandons pas de changer votre façon de travailler : c’est nous qui nous adaptons. Les conseillers Newstel travaillent au sein de votre environnement Shopify, vos applications connectées et votre helpdesk, qu’il s’agisse de Gorgias, Zendesk ou Freshdesk.
En opérant au cœur de votre écosystème, nous assurons une mise en place rapide et une expérience sans accroc, qui donne le sentiment d’une équipe interne plutôt que d’un prestataire externe. Nous nous occupons des détails pour que vous puissiez vous concentrer sur la croissance de votre activité.
Limiter les risques : pourquoi le choix de votre prestataire Shopify compte
Tous les prestataires d’externalisation ne sont pas armés pour accompagner une boutique Shopify. Un mauvais choix peut créer des frictions opérationnelles, dégrader l’expérience client et, au bout du compte, peser sur votre chiffre d’affaires.
Quand une équipe d'assistance ne fonctionne pas comme une vraie équipe et n'est pas pensée pour le digital, plusieurs risques apparaissent :
Des conseillers qui suivent un script
Une connaissance limitée des produits et de la plateforme.
Une performance opaque
Aucun cadre de contrôle qualité structuré ni rapports transparents.
Une fragilité en haute saison
Des SLA et des délais de réponse qui ne tiennent pas pendant les pics et les opérations promotionnelles.
Une communication décousue
Un niveau de langue inégal et des escalades mal gérées pour les problèmes de paiement ou de compte.
Des outils cloisonnés
Peu de visibilité sur votre boutique Shopify, votre helpdesk ou votre système de gestion des commandes.
Des conditions rigides
Des coûts cachés, des contrats longs et des accords commerciaux figés.
Un service client Shopify réussi exige une bonne connaissance des processus de la boutique, de la gestion des commandes et de l'écosystème d'applications. Sans cette expertise, une équipe externe a souvent du mal à répondre aux clients avec la rapidité et la précision qu'attend votre marque.
Newstel répond à ces risques avec :
Un contrôle qualité structuré
Des processus qualité clairs et des revues régulières maintiennent un service constant et une visibilité complète sur la performance.
Des spécialistes formés à Shopify
Formés aux processus Shopify, nos conseillers résolvent les demandes plus vite et plus précisément, sans dépendre d'un script.
En travaillant directement dans vos outils connectés, nous traitons les commandes avec précision et répondons plus vite. Résultat : chaque échange avec vos clients reste fidèle aux valeurs de votre marque et à vos objectifs opérationnels.
Le modèle de service client Shopify Newstel
Newstel propose un service client Shopify structuré et fidèle à votre marque, conçu pour améliorer la performance opérationnelle, protéger votre chiffre d’affaires et suivre la croissance de votre boutique.
Des conseillers Shopify dédiés
Nous mettons à votre disposition des conseillers formés à Shopify, avec une expérience concrète de la gestion de boutique, du service client et du traitement des commandes.
- Maîtrise de la plateforme Shopify – Commandes, remboursements, retours, échanges et abonnements.
- Formation à votre marque – Chaque équipe suit une formation sur vos produits et votre ton avant le lancement.
- Connaissance des applications connectées – Shopify Inbox, outils de traitement des commandes et plateformes d’abonnement.
- Intégration à votre équipe – Une extension naturelle de votre service client interne.
Un service client Shopify multicanal
Nous couvrons les canaux sur lesquels les marques Shopify échangent chaque jour avec leurs clients.
- Canaux principaux – Téléphone, e-mail, live chat, WhatsApp et messageries des réseaux sociaux.
- Plateformes de helpdesk – Shopify Inbox, Gorgias, Zendesk, Freshdesk et outils similaires.
- Contrôle qualité unifié – Les mêmes standards de service à chaque point de contact.
- Performance visible – Des rapports structurés et un suivi des SLA pour garder une vision claire de l’activité.
Une intégration directe à vos outils Shopify
Les conseillers Newstel travaillent directement dans votre écosystème Shopify, pour limiter les frictions et résoudre les demandes plus vite.
- Accès direct à Shopify – Les conseillers opèrent dans l’interface d’administration Shopify et vos outils connectés.
- Intégration à votre helpdesk – Expérience de Gorgias, Zendesk, Freshdesk et Shopify Inbox.
- Maîtrise des applications connectées – Klaviyo, Recharge, Skio, ShipStation et outils associés.
- Résolution plus rapide – L’accès en direct à vos outils améliore la visibilité et la réactivité.
Un contrôle qualité structuré
Chez Newstel, le contrôle qualité est un processus continu, intégré à nos opérations quotidiennes. Notre cadre comprend :
- Des grilles qualité hebdomadaires et l’écoute des conversations.
- Des revues régulières de tickets sur tous les canaux.
- Des audits de précision sur les remboursements et le traitement des commandes.
- Un suivi en temps réel de la satisfaction et du ressenti client.
- Un suivi des SLA et des revues d’optimisation mensuelles.
Cette méthode fait apparaître les axes d’amélioration et maintient le niveau d’exigence de votre marque.
Protéger votre chiffre d'affaires et soutenir la conversion
Le service client Shopify n’est pas qu’une fonction support : c’est un levier de croissance. Nos équipes protègent activement votre chiffre d’affaires en :
- résolvant en temps réel les problèmes de validation de panier et de paiement ;
- dépannant les codes promo et les offres en cours ;
- gérant les messages de relance des paniers abandonnés ;
- conseillant avant l’achat sur les tailles et les caractéristiques des produits ;
- proposant des ventes additionnelles et des lots cohérents avec votre stratégie commerciale.
Géré avec ce niveau de précision, le service client devient un moteur essentiel de fidélisation et de développement pour votre boutique.
Les avantages d'un partenariat avec Newstel pour votre service client Shopify
Les marques Shopify choisissent Newstel pour améliorer la performance de leur service client tout en gardant la pleine maîtrise de leur boutique et de leur expérience de marque.
Coûts opérationnels optimisés
Des dépenses réduites sans sacrifier la qualité du parcours client. Des effectifs bien dimensionnés gardent vos coûts sous contrôle à mesure que la boutique grandit.
Tarif horaire transparent
Des tarifs tout compris, sans frais cachés ni options éparpillées. Une tarification claire, pour des prévisions et des budgets plus fiables.
Démarrage rapide
Une intégration fluide, qui perturbe le moins possible vos processus Shopify. Une mise en place structurée rend les équipes opérationnelles en peu de temps.
Capacité modulable
Une couverture qui suit vos opérations promotionnelles et la saisonnalité. Elle augmente ou diminue au rythme du volume de tickets.
Expression irréprochable
Une assistance en français de grande qualité, à l'écrit comme à l'oral. Une communication homogène, pour une image de marque professionnelle.
Expertise multilingue
Un service pour les boutiques Shopify internationales et leurs clients à l'étranger. La couverture multilingue rend votre marque accessible partout dans le monde.
Couverture mondiale
Des horaires étendus et une présence le week-end pour une clientèle internationale. Des plannings souples maintiennent la couverture sur plusieurs fuseaux horaires.
Rapports détaillés
Un suivi transparent de la performance, encadré par un contrôle qualité structuré. Des rapports réguliers montrent la qualité de service et les tendances opérationnelles.
Flexibilité au service de la croissance
Des contrats courts, pensés pour évoluer avec votre boutique. Des formules souples permettent d'adapter le service à l'évolution de votre activité.
Tarifs de l'externalisation Shopify
Une tarification transparente et prévisible
Newstel applique un taux horaire tout compris : les marques Shopify savent exactement ce qu’elles paient, sans mauvaise surprise. Comme nous travaillons dans votre écosystème existant, aucun frais technologique supplémentaire ne s’ajoute, pour un service client haut de gamme.
Des conseillers Shopify spécialisés
Des professionnels dédiés, formés aux processus et aux valeurs propres à votre marque.
Un contrôle qualité continu
Un suivi et un calibrage permanents pour maintenir un haut niveau de service.
Des données opérationnelles
Des rapports de performance détaillés et des données utiles au développement de votre boutique.
Une intégration fluide à vos outils
Une connexion directe à votre boutique Shopify et à vos plateformes de helpdesk.
Un pilotage de compte
Un encadrement structuré, pour que le service reste aligné sur vos objectifs.
Pas de frais d’équipement. Pas de supplément pour la formation. Pas de coûts cachés.
Grâce à notre modèle de production international, nos clients réalisent généralement jusqu’à 30 % d’économies par rapport à une assistance entièrement locale. Vous protégez vos marges sans rien céder sur les délais de réponse ni sur la satisfaction client.
Ce que comprend notre service client Shopify
Newstel propose un cadre structuré pour votre service client Shopify : exploitation, gestion de la qualité, intégration technologique et planification des effectifs. Votre service client fonctionne comme un prolongement naturel de votre marque.
Exploitation au quotidien
Nous mettons en place et gérons un service client Shopify qui s’intègre à vos processus existants. Du recrutement à la formation, en passant par l’intégration des équipes et la continuité de service, Newstel apporte le cadre nécessaire pour un service constant à grande échelle.
- Spécialistes formés à Shopify : des conseillers professionnels qui maîtrisent l’administration Shopify, les systèmes de gestion des commandes et les processus propres à votre boutique.
- Recrutement sur mesure : des profils sélectionnés selon votre gamme de produits, votre clientèle et les exigences de votre marque.
- Gestion des connaissances : une documentation et des bases de connaissances complètes, alignées sur votre charte de marque.
- Continuité de service : des programmes de formation continue et une gestion rigoureuse des ressources pour une performance régulière.
- Couverture des périodes clés : des conseillers de renfort et d’astreinte pour garder la stabilité pendant vos temps forts commerciaux.
Contrôle qualité et pilotage de la performance
Notre cadre qualité et performance vise la régularité, de meilleurs échanges avec vos clients et une vision claire de l’activité. Grâce au suivi continu, au coaching et aux rapports, votre service client Shopify garde un haut niveau d’exigence dans la durée.
- Contrôle qualité continu : un suivi complet sur chaque canal de contact.
- Coaching structuré : des sessions de calibrage régulières et un développement ciblé des conseillers, pour rester fidèle à votre marque.
- Rapports CX avancés : un suivi détaillé des SLA, du ressenti client et des scores CSAT pour une vue claire de la performance.
- Analyses opérationnelles : des rapports personnalisés qui identifient les motifs de contact et éclairent les remboursements et les demandes liées aux commandes.
- Revues stratégiques : des bilans mensuels et trimestriels pour aligner le service client sur vos objectifs opérationnels.
Planification des effectifs et des ressources
Nous planifions la couverture en amont, en fonction de vos rythmes de vente, de vos promotions et de vos objectifs de croissance. Les niveaux de service restent stables, et votre activité peut monter en charge pendant les pics de demande.
- Prévision de la demande : une analyse anticipée des volumes à partir de votre calendrier promotionnel et de vos campagnes saisonnières.
- Stabilité des SLA : une planification des effectifs qui maintient la performance, même lors de fortes hausses de trafic.
- Capacité modulable : des renforts prévus pour les temps forts comme les lancements de produits ou le Black Friday.
- Facturation au temps productif : seules les heures productives sont facturées, sans frais pour les pauses, les congés ou les arrêts maladie.
Technologie et intégration
Newstel opère directement dans votre écosystème Shopify pour un service client plus connecté et plus réactif. Nos équipes travaillent dans vos outils et vos canaux de communication, ce qui améliore la collaboration, la visibilité et les délais de réponse.
- Mise en place technique : prise en charge complète de la configuration informatique et de l’intégration des outils Shopify.
- Travail dans votre environnement : intégration directe à l’administration Shopify, à vos plateformes de helpdesk comme Gorgias ou Zendesk, et à vos outils de communication client.
- Maîtrise de l’écosystème : pratique des applications et plateformes marketing essentielles comme Recharge, Skio ou Klaviyo.
- Collaboration simplifiée : des échanges simples avec vos équipes internes via Slack, Teams ou votre messagerie interne habituelle.
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Cas d'usage Shopify
Un parcours client optimisé de bout en bout
Newstel prend en charge chaque étape clé du parcours client dans l’écosystème Shopify. Notre approche améliore l’expérience client tout en apportant des gains opérationnels mesurables à votre boutique.
Commandes et livraisons
Nous traitons les demandes de livraison et les incidents d'expédition pour améliorer l'après-achat et limiter les frictions.
Retours et remboursements
Nous gérons les retours et les remboursements directement dans Shopify pour préserver la satisfaction client.
Conseil avant achat et questions produits
Nos conseils avant l'achat aident vos clients à commander en confiance et réduisent les retours.
Abonnements et revenus récurrents
Nous traitons les demandes liées aux abonnements et les actions de rétention pour soutenir vos revenus récurrents.
Paiement et validation de panier
Nous résolvons vite les problèmes de paiement pour limiter les transactions échouées et les achats abandonnés.
Relance des paniers abandonnés
Nous recontactons les clients aux étapes où ils quittent le tunnel d'achat, pour récupérer les paniers et le chiffre d'affaires perdus.
Expédition et suivi logistique
Nous gérons les informations d'expédition et les demandes de suivi sur vos plateformes logistiques connectées.
Marketplaces et omnicanal
Nous répondons à vos clients sur tous vos canaux de vente, avec une expérience de marque cohérente.
Lancement de votre service client Shopify
Notre méthode en quatre étapes
Nous commençons par comprendre le fonctionnement actuel de votre service client Shopify, pour une transition en douceur dès le départ.
- Audit opérationnel : revue des SLA, des volumes de tickets, des flux de travail et des processus existants.
- Revue Shopify : évaluation de votre configuration Shopify, de vos applications, de votre circuit d’expédition et du parcours client.
- Immersion dans votre marque : apprentissage de votre ton, de vos politiques et des attentes de vos clients.
Nous transformons vos processus internes en méthodes claires et évolutives, que nos conseillers peuvent appliquer de façon constante.
- Cartographie des flux : mise en place des processus de remboursement, d’échange, d’abonnement et d’escalade.
- Rédaction des procédures : documentation des procédures opérationnelles pour le traitement quotidien des demandes.
- Réponses types : création de modèles fidèles à votre marque, pour des réponses plus rapides et homogènes.
Notre équipe s’intègre directement à vos systèmes et suit une formation pratique avant le lancement.
- Intégration des systèmes : connexion à Shopify, à votre helpdesk et à vos outils de communication.
- Accès sécurisés : configuration des droits et des flux de travail pour une collaboration sans accroc.
- Formation des conseillers : formation pratique supervisée et sessions de calibrage qualité.
Une fois le service lancé, nous suivons activement la performance et affinons l’organisation au rythme de votre croissance.
- Suivi de la performance : délais de réponse, scores qualité et satisfaction client.
- Revues hebdomadaires : ajustement des flux de travail et résolution rapide des points de friction.
- Optimisation continue : des rapports et des analyses pour gagner en productivité dans la durée.
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Découvrez ce que vous pouvez accomplir avec Newstel
Services complémentaires
Le service client Shopify fonctionne rarement seul. Ces services couvrent plus largement le service client, la vente en ligne et la gestion back-office de votre boutique Shopify.
Service client externalisé
Une assistance multilingue complète par téléphone, e-mail, live chat et réseaux sociaux. Le service global qui encadre votre service client Shopify, pour les marques qui veulent une seule équipe connectée sur chaque canal et chaque demande.
Service client e-commerce
Un service client conçu pour la vente en ligne et les marques en vente directe, au-delà de Shopify : commandes, remboursements et questions produits sur toutes vos plateformes.
Back‑office externalisé (BPO)
Un appui opérationnel en coulisses, du traitement des données aux mises à jour du CRM et aux relances. La gestion back-office qui fait tourner votre boutique, disponible comme service dédié.
Questions fréquentes
Les réponses à vos questions sur le service client Shopify
Travaillez-vous directement dans Shopify ?
Oui. Nous travaillons directement dans votre administration Shopify, votre helpdesk et vos outils d’abonnement, avec une visibilité complète sur l’ensemble de votre activité.
Pouvez-vous gérer les remboursements et les retours dans Shopify ?
Oui. Une fois les niveaux d’accès et les processus définis, nos conseillers gèrent l’ensemble du traitement dans votre boutique.
Gérez-vous les modifications d'abonnement ?
Oui. Nous avons une solide expérience de Recharge, Bold, Skio et d’autres grandes applications d’abonnement.
Proposez-vous une couverture 24/7 ou en dehors des heures de bureau ?
Oui. Nos modèles de couverture s’adaptent à votre clientèle et à vos horaires d’activité.
Nos clients sauront-ils que le service est assuré par un prestataire ?
Non. Nos conseillers fonctionnent comme une extension de votre équipe. Ils suivent votre ton, vos modèles de réponse et vos règles d’escalade, pour une expérience cohérente.
En combien de temps une équipe Shopify peut-elle être lancée ?
La plupart des équipes sont opérationnelles en quelques semaines. Le délai dépend de la complexité des processus de votre boutique et des intégrations nécessaires.
Pouvez-vous gérer plusieurs boutiques Shopify ?
Oui. Nous intervenons sur des boutiques Shopify régionales distinctes, avec un pilotage unique et la même qualité de service.
Vos conseillers accèdent-ils à l'administration Shopify de façon sécurisée ?
Oui. Nos conseillers travaillent dans votre administration Shopify avec des droits d’accès contrôlés, pour une sécurité totale des données.
Travaillez-vous avec des applications et intégrations Shopify précises ?
Oui. Nous travaillons avec les outils courants de l’écosystème Shopify, dont Gorgias, Zendesk et Klaviyo, ainsi qu’avec différentes plateformes d’abonnement et de logistique.
Votre équipe peut-elle traiter les demandes « Où est ma commande ? » (WISMO) ?
Oui. Nos conseillers gèrent les demandes de suivi, les informations de livraison et les questions d’expédition pour soigner l’expérience après achat.
Pouvez-vous absorber les temps forts comme le Black Friday ?
Oui. Nos équipes montent rapidement en charge pendant les promotions, les lancements de produits et les pics saisonniers, pour maintenir vos niveaux de service.
Traitez-vous les questions de paiement et de codes promo ?
Oui. Nos spécialistes traitent les erreurs de validation de panier, les échecs de paiement et les problèmes de codes promo, pour sécuriser la vente au dernier moment.
Pouvez-vous servir des clients Shopify à l'international ?
Oui. Une assistance multilingue est disponible pour les boutiques Shopify internationales, avec une expérience de qualité, attentive aux codes culturels.
Travaillez-vous avec le helpdesk Gorgias ?
Oui. Nous travaillons dans Gorgias et les autres grandes plateformes de helpdesk pour Shopify, pour un service client pensé pour le digital.
Vos conseillers peuvent-ils modifier les commandes directement dans Shopify ?
Oui. Les modifications de commande sont possibles lorsque les droits d’accès et vos processus le permettent.